Waarom jouw bedrijf een Customer Success Manager nodig heeft

De rol van Customer Success Manager is een hot item. En terecht; de Customer Success Manager (CSM) is essentieel voor superenthousiaste klanten en daarmee voor retentie, voor upsell, en uiteraard voor referrals.

Hoe sterk is de CSM in joúw scaleup? Als je er al één hebt?

De rol van de Customer Success Manager in het kort

Zoals de naam aangeeft, is de hoofdtaak van de CSM dat de levering en het gebruik van je product succesvol is voor en door de klant. Hieronder valt alle klantcommunicatie en -ondersteuning tijdens het klanttraject. Denk hierbij aan de onboarding van klanten, customer support, maar ook proactieve ondersteuning.

Voordat deze rol bestond, werd de klantcommunicatie en -support ‘erbij’ gedaan, door voornamelijk de accountmanager, de ondernemer of – in het geval van een software product – de IT manager. Dit gaf veel issues, waaronder de meest herkenbare: vertraging van het oplossen van issues. En dit is ook niet gek, want de meeste scaleups hebben een cultuur van opportunisme en besteden liever aandacht aan (het binnenhalen) van nieuwe klanten. Wat een herkenbaar risico met zich meebrengt: een hoge klantuitval, samen met een verlaging van het aantal referrals en upsells.

Met de aanwezigheid van een competente CSM is dit verleden tijd, omdat het haar missie is om elke klant succesvol te laten werken met jouw product. En dus krijgt elke klant de aandacht en support krijgt die het nodig heeft.

Wanneer heb je een Customer Success Manager nodig?

Kort antwoord: zo snel mogelijk. Of, zoals Jason Lemkin, co-auteur van Predictable Revenue, aangeeft: “hire your first CSM as early as you can afford to, as soon as you have even 1 large customer, or even a handful of medium-sized customers.”

Een bekende vuistregel voor software- en consultancy organisaties is dat je een fulltime CSM nodig hebt per €2M omzet. Let wel: deze rol wordt voor deze omzetgrens al parttime ingevuld, vaak rond de €1M omzet. In het begin wordt dit als een aanvullende rol ingevuld (net als bijv. marketing), welke vaak wordt uitgevoerd door een senior accountmanager. Voor product- en handelsorganisaties is de inzet van een CSM sterk afhankelijk van je type product en klant.

Wil je starten met de rol van CSM, dan is het belangrijk dat de mindset van de ondernemers richting deze rol verandert. De rol van CSM moet door de directie/MT niet als een ‘bijrol’ gezien worden: customer success is namelijk een essentiële groeifactor van elke organisatie. Wordt deze rol goed uitgevoerd, dan levert het vanaf de eerste minuut omzetgroei – en omzetbehoud. Het is dan ook een volwaardige functie, waar zeer specifieke competenties bij horen.

Wie is de ideale kandidaat?

Zoals met elke rol, adviseren we ook om voor de CSM een scorecard aan te maken, met een missie, de kerncompetenties en de te behalen resultaten.

Maak je een CSM scorecard, zorg er dan in ieder geval voor dat de volgende competenties en attitudes aan bod komen:

• Emotionele + sociale intelligentie
• Luistervaardigheden
• Behulpzaamheid
• Geduld
• Positieve attitude
• Organisatievaardigheden
• Proactiviteit + oplossingsgerichtheid
• Productverliefdheid

De belangrijkste resultaten voor de CSM:

• NPS score
• Klantuitval
• Upsell omzet
• Referral omzet
• Support ticket snelheid

Aan de slag: jouw eerste stap richting customer success

Net als met veel essentiële rollen binnen scaleups, is het belangrijk dat je eerst je proces in orde moet hebben. Een ervaren customer success manager wil niet starten zonder dat een bestaand en werkend customer-succes-proces. Deze persoon is sterk in het onderhouden van processen, niet in het bouwen van processen. Stap 1 is dus het opzetten van het proces, dat start bij de onboarding.

Tip: deel je klantreis (vanaf het tekenen van het contract) op in fases, waarbij je samen met je team bepaalt wanneer elke fase 100% succesvol is, 90% succesvol, 80% succesvol, etc. Wat heeft de klant dan gedaan? Wat hebben wij als organisatie geleverd? Hoe meten we dit? Werk dit uit in kant-en-klare checklists, zodat jouw nieuwe Customer Success Manager een vliegende start kan maken. Je zult al snel merken dat dit één van de beste investeringen is die je in 2018 doet.

In veel bedrijven is iedere personeelsaanname een gok. Deze situatie leidt in 50 procent van de gevallen tot een mis-hire. Dit kost onnodig veel geld en remt de bedrijfsgroei. Daarom pakken slimme leiders de regie. Zij werven A-players: mensen die perfect bij de bedrijfscultuur passen en uitblinken in hun vak. In de A-player Company Sprint leer je hoe je dat doet.