Geven en nemen

Met sommige klanten bouw je wederzijds vruchtbare relaties op. Deze relaties gaan verder dan een serie van transacties. Hoe kan een relatie zich ontwikkelen? Wat zijn succesfactoren?

Van niets naar marktleiderschap
We verloren. Vendex koos voor een andere partij. Omdat die groot en bekend was, en wij niet. IT-Manager Ad van der Werff verontschuldigde zich. Het contact verstomde. Een week voor de geplande ingebruikname van het systeem belde ik Ad nog even. “Lukt alles?” Nee! De andere partij was wel groot en bekend, maar kon niet leveren. Wij hielpen Vendex toen belangeloos uit de brand. Het systeem draaide precies op de afgesproken datum. Alhoewel die datum niet met ons was afgesproken…

In de jaren daarna stond Ad altijd klaar om te spreken op klantendagen. Of referent te zijn voor potentiële klanten van ons. Ad stopte er veel tijd in. Ik vroeg hem waarom hij dat deed. “Ach”, was zijn antwoord, “als het met jullie goed gaat, dan gaat het met ons ook goed”.

Een wederzijds vruchtbare relatie ontstond. Een relatie met echte aandacht en zorg voor elkaar. Tender loving care. Dit is een typische relatie die veel verder gaat dan een serie transacties. Een relatie van geven en nemen. Dat werkt toch wel zo lekker. Het leverde ons binnen vijf jaar marktleiderschap op.

Niet elke koop-verkooprelatie ontwikkelt zich zo. Wat zijn succesfactoren?

Succesfactoren
Succesfactoren voor intensieve en vruchtbare klant-leveranciersrelaties zijn:

• een persoonlijke klik. Op persoonlijk vlak moet het werken. Kernwaarden moeten overeenkomen.
• de tijd nemen voor elkaar. Of eigenlijk aandacht voor elkaar hebben. Contactmomenten organiseren die niet direct met verkopen, kopen of leveren te maken hebben. Een afspraak maken zonder agenda. Kijken wat er zich ontwikkelt.
• zorg hebben voor elkaar. Zorg voor elkaar…het klinkt bijna onzakelijk. Zorg hebben voor elkaar is de positie en belangen van de ander kennen en begrijpen. Te allen tijden met die belangen rekening willen houden. Onze belangen zijn belangrijk. De belangen van de ander zijn belangrijk. En onze relatie is belangrijk.

Hè? Producten en diensten staan niet als succesfactor genoemd? Nee! Producten en diensten moeten natuurlijk goed zijn, of in ieder geval goed genoeg. Maar een relatie is méér dan producten en diensten. Veel meer.

Hoe kan een relatie zich ontwikkelen als die succesfactoren goed ingevuld zijn?

Relaties op drie niveaus
Relaties kunnen zich verdiepen op drie niveaus:

• winstgevende transacties. Klant koopt van leverancier; eenmalig of meerdere malen. Maar de relatie ontwikkelt zich niet verder dan een serie van transacties. Die transacties kunnen wederzijds winstgevend zijn. Maar daar stopt het. Contactmomenten zijn gericht op verkopen, kopen en leveren.
• vruchtbare relatie. Soms verdiept de relatie en ontstijgt deze de serie van transacties. Een echte relatie ontwikkelt zich. Klant en leverancier houden rekening met elkaar. Contactmomenten gaan verder dan verkoop-koopmomenten. Klant helpen leveranciers met referenties en spreken op klantendagen. Leveranciers kunnen hun klanten helpen door ze vroegtijdig te betrekken bij productintroducties.
• memorabel samen groeien. In de meest diepe relatie helpen klant en leverancier elkaar om te groeien. Klant en leverancier weten van elkaar wat de grotere doelen zijn. Acties zijn gericht om transacties te doen en samen projecten te realiseren. Maar nog meer om te begrijpen wat de ander écht wil bereiken, en dat centraal te stellen.

Heb jij dergelijke klantrelaties? Wat zijn jouw succesfactoren? Wat haal jij er uit? En wat geef jij de ander