Vijf klantprioriteiten voor superenthousiaste klanten in 2010

2010 is begonnen. Ook veel lijstje gezien met prioriteiten? Maar ik heb nog geen prioriteitenlijstje gezien waar de klant centraal staat. En dat terwijl de klant bestaansrecht geeft aan je organisatie en belangrijker isVijf klantprioriteiten dan ooit. Hier zijn de 5 prioriteiten voor 2010 voor elke organisatie die superenthousiaste klanten wil.

 

De kern van superenthousiaste klanten

Superenthousiaste klanten bepalen je resultaat. In 2010 en in elk jaar. Superenthousiaste klanten zijn klanten die zo enthousiast zijn over je organisatie, product en dienst dat ze het door vertellen aan anderen.
Om klanten superenthousiast te maken, besteed je veel aandacht aan de juiste klanten. Kernklanten zijn de juiste klanten. Zij kopen het meest waarschijnlijk je product en dienst in die hoeveelheid die zorgdraagt voor optimaal rendement.

Het huidige economische tij leidt er eerder toe dat we aandacht besteden aan nieuwe doelgroepen en potentiële klanten waarvan we weten dat het geen kernklanten zijn. Het blijkt echter dat aandacht voor kernklanten het meest rendabel zijn. De volgende vijf prioriteiten voor 2010 gaan daar allemaal van uit.

Prioriteit 1: halveer het aantal klanten, verdubbel de aandacht

Geef de kernklanten dubbel zoveel aandacht. Dit is de belangrijkste prioriteit voor 2010. Meer aandacht voorkomt dat ze overstappen naar een andere aanbieder, dat levert in veel gevallen onmiddellijk omzet op en je helpt de klant met het bepalen van zijn prioriteiten. Want veel klanten zijn verward door het huidige economische tij en de toenemende complexiteit van producten en diensten.
Om de aandacht voor je kernklanten te verdubbelen, moet je je klantenbestand halveren. Het is nu tijd om afscheid te nemen van onredendabele klanten. Die kosten geld en energie en leiden je af om aandacht te geven aan waar het echt om gaat.

Prioriteit 2: verbeter je aanbod en identiteit

Klanten moeten precies weten wat je doet. Door je aanbod te verbeteren en je identiteit aan te scherpen, speel je daarop in. Een ‘uniek’ aanbod is tegenwoordig niet goed genoeg meer, het moet een ongewoon aanbod zijn. Een aanbod dat de klant opvalt en hem bijblijft. Dat gecombineerd met een glasheldere identiteit helpt je klant om beter te kiezen. Voor jou!
Een ongewoon aanbod en glasheldere identiteit maakt je onderscheidend (misschien zelfs ‘uitstekend’) in het hevige concurrentieveld van 2010.

Prioriteit 3: verbeter je mensen, processen en systemen

Het is nu tijd om de manier waarop je zaken doet te verbeteren. Net zoals met zeezeilen blijf je bij storm op zee in de haven liggen en klus je aan je boot. Verbeter je organisatie. Je mensen, processen en systemen zodat ze meer gericht zijn op klanten. Dat vergt investering in geld en tijd. Durf te investeren en vooruit te kijken.

Prioriteit 4: stuur op cashflow

Verbeter je cashflow. Door scherper debiteurenbeheer en gewijzigde betalingscondities kun je vrij eenvoudig je cashpositie behoorlijk verbeteren. Je laat de klant meer vooruit betalen. Boter bij de vis. Maar wat levert dat je klant op? Je klant maakt betere beslissingen omdat ook hij zijn cashflow moet managen. Je laat de klant eerder in het (op)leverproces betalingen doen. Een klant die dat accepteert, is vastbesloten om zaken met je te doen. Daarnaast geef je je klanten meer continuïteit, omdat je zelf minder kwetsbaar bent. Tot slot houd je rust in de tent waardoor je onverdeeld je aandacht aan je klanten buiten kunt besteden, in plaats van met interne problematieken bezig te zijn.
‘The Customer is King, so is your Cash’.

Prioriteit 5: onderzoek je businessmodel

2010 is het jaar om je businessmodel te onderzoeken en daar waar nodig aan te passen. Ik ben in 2009 verbaasd over hoe snel businessmodellen aan het veranderen zijn door de komst van met name internet. Je organisatie moet daarop inspelen. Of op zijn minst weten wat er speelt in het landschap waarin het opereert. Een businessmodel veranderen is niet niet zo maar een verbetering, maar een fundamenteel andere manier van werken. Als de toekomst dat van je organisatie vergt, kom daar dan in 2010 achter.

Nog een reserve-prioriteit

Zijn ze dat allemaal? Ja. Alhoewel ik nog wel een ‘reserve’-prioriteit zie. Stuur het management naar buiten. Naar klanten bedoel ik. Veel te vaak zag ik in 2009 dat het management contact met klanten heeft verloren. En zonder contact geen verbinding…

ScaleUp Company