Stop met klantgericht zijn!

Organisaties moeten tegenwoordig klantgericht zijn. De klant centraal stellen. Maar een cursus ‘juridisch Van klantgericht naar klantbekwaamsluitende offertes schrijven’ is niet voldoende. Een programma klantgerichtheid zet de organisatie centraal en niet de klant. Een klantbekwame organisatie heeft de toekomst.

Klantgerichtheid is uit
Klantgericht zijn is onvoldoende. “Mijn organisatie is klantgericht”, vertelde de commercieel directeur tevreden. “We hebben een cursus gedaan om juridisch sluitende offertes te maken”. En hij voegde toe: “En een training klantgericht telefoneren”.

Hij leek tevreden. Maar bij navraag bleken de resultaten achter bij zijn verwachtingen. Het aantal superenthousiaste klanten was niet toegenomen. Ook de omzet was hetzelfde gebleven. “Nou ja, in ieder geval niet afgenomen”, zei hij.

Vaak lijkt klantgericht zijn het eindstation, terwijl dat in feite het begin is.

Klantgericht zijn wil zeggen dat je je eigen organisatie centraal stelt, niet de klant.

De vier fasen van werken met klanten
Er zijn vier fasen van hoe met klanten om te gaan. Deze vier fasen zijn:

  1. onwetend ofwel ‘niets aan de hand’. De organisatie is onbewust onbekwaam om met klanten om te gaan, maar realiseert zich dat niet. Er gebeurt dus niets, business as usual
  2. klantgericht. De organisatie wordt nu bewust onbekwaam. Door cursussen en workshops wordt pijnlijk duidelijk wat er mankeert. Vanuit het motief ‘de klant centraal’ staat in feite de organisatie centraal
  3. klantbewust. De organisatie wordt nu bewust bekwaam. Door leiderschap, een lerende cultuur en trainingen op vaardigheden kunnen de medewerkers klanten goed bedienen. Het gaat nog niet automatisch, maar de wil is er. Dat geldt ook voor de kennis om het te doen.
  4. klantbekwaam. Dit is de fase waarin we onbewust bekwaam met de klant werken. De klant zit als het ware in onze DNA, in onze cultuur en we weten wat ons te doen staat om de klant te bedienen.

Analogie met autorijden
Iedereen is klant, bijna iedereen kan autorijden. Beide zijn vaardigheden die te leren zijn in vier leerstappen. Van onbewust onbekwaam (’ik heb geen probleem’) naar onbewust bekwaam (’ik doe het zonder er bij na te denken“). In alles wat we leren zitten deze vier stappen. Denk maar terug aan autorijden. Als klein kind realiseer je je het concept autorijden niet (onbewust onbekwaam) en als je bijna 18 bent wil je graag maar snap je niet hoe (bewust onbekwaam). De volgende fase is lastig, blijven leren en proberen tot je het kunt (bewust bekwaam). En na veel praktijkervaring kun je autorijden, radio luisteren, bellen en een broodje eten tegelijkertijd. Het zit ‘in je systeem’ (onbewust bekwaam).

Klantgericht is geen einddoel
Investeren in klantgericht zijn is geen einddoel. Het is een eerste fase na de onwetende ‘niets aan de hand’ fase. Na klantgerichtheid kun je doorgroeien naar de klantbewuste fase. Daarvoor is met name leiderschap nodig. En daarmee maak je je organisatie klantbekwaam. Dat is dé basis voor meer superenthousiaste klanten.

ScaleUp Company