Laat passanten vooral passeren

Klagen over facturen. Alles te duur vinden. Sommige klanten zijn moeilijk tevreden te stellen.

Desserts for sale in the window in Hangzhou, China at night

Het lijkt aan de klant te liggen, maar vaak ligt dat aan het uitkiezen van de verkeerde klanten. Over hoe je waardevolle
klanten kiest.

Virtuele etalage

Allerlei individuen passeren jouw virtuele etalage op internet. 24 uur per dag, 7 dagen per week. Er zijn drie groepen die je virtuele etalage zien:

  • passanten – die toevallig op je website komen
  • zoekers – die wel op zoek zijn, maar nog niet helder hebben wat ze zoeken
  • kopers – weten precies wat ze willen, maar nog niet waar ze het gaan kopen. Bij jou?

Passanten passeren

De passanten passeren je virtuele etalage. Zij zijn op zoek naar iets anders en bezoeken toevallig je website. Zij zijn niet geïnteresseerd in je product of dienst en kunnen zich ook niet voorstellen dat ze die nodig hebben. Zij bekijken vluchtig je website, als ze zich daar al de tijd voor gunnen. Laat passanten daarom vooral passeren en probeer ze niet over de streep te trekken om binnen te komen.

Zoekers zoeken

Zoekers zijn op zoek en bekijken je website grondiger. Of ze zich bekendmaken is maar de vraag. Als er producten of diensten zijn, die hun aanspreken dan maken ze zich bekend. In een winkel kun je ze horen zeggen: “ik kijk even rond”.

Kopers kopen

Kopers komen direct binnen. Ze lopen direct op hun doel af, de toonbank of het schap waarin staat wat hun interesse heeft. Ze willen weten of je kunt leveren onder de condities die ze in gedachten hebben. Anders kopen ze ergens anders, want kopen doen ze.

Koopproces met behoeften en criteria

Wat maakt nu het verschil tussen een passant, een zoeker en een koper? De passant heeft zijn behoefte niet helder. Hij ervaart geen ‘pijn’ of behoefte om in actie te komen. Hij weet nog niet waarom hij zou kopen. Zijn interesse zal in wat je website te bieden heeft zal beperkt zijn. Wellicht trekken we zijn aandacht door hard te schreeuwen of speciale aanbiedingen te doen. Maar die kans is klein. En als dat wel gebeurt kennen wij zijn behoefte en criteria nog niet.

De zoeker kent wel zijn behoefte of ‘pijn’, maar weet nog niet welke criteria hij heeft voor aankoop. Wat is het budget? Koop ik een ‘groen’ model of niet? Hoe belangrijk is garantie? Welke mogelijkheden zijn er? Allerlei vragen waaruit blijkt dat hij nog zoekende is. Hij weet goed ‘waarom’ hij zou kopen, maar nog niet ‘wat’ hij gaat kopen. Wij kunnen de zoeker helpen met het duidelijk maken van zijn criteria.

De koper is klaar om te kopen. Zijn behoefte en ‘pijn’ is glashelder en hij heeft zijn criteria op een rijtje. De koper is nu op zoek naar een goede aanbieder. Hij weet precies ‘waarom’ hij ‘wat’ gaat kopen, maar nog niet ‘waar’. De koper helpen door hem duidelijk te maken wat onze meerwaarde is. Door onze producten, diensten en organisatie duidelijk te positioneren.

Waarde kiezen

Als een zoeker zich meldt, dan doorloop je met hem het proces om de criteria helder te krijgen. Pas als die helder zijn, besluit je als aanbieder of je je ook wilt positioneren.

Positioneren is cruciaal. Een goede positionering geeft voeding aan een goede waardebeleving door de klant. Als een klant weet wat hij wil en weet wat het hem waard is, is de waardebeleving optimaal. Een optimale waardebeleving bij aanvang en het waarmaken tijdens het leverproces zijn cruciale aspecten om superenthousiaste klanten te krijgen.

Als je vooral passanten verleidt om klant te worden, dan zul je ervaren dat ze je product of dienst niet op de juiste waarde kunnen schatten. Met als gevolg klagende klanten. Maar dat ligt niet aan de klant, dat ligt aan je ‘aannamebeleid voor klanten’. Je krijgt de klanten die je verdient.

photo credit: Wesley Fryer

ScaleUp Company