Klantempirisch Shoppen

Lekker zonnetje. Drukke straten. Het is markt in Hoorn en een prima kans om te merken welke rol ik heb als klant op customer experience. Ik ga klantempirisch shoppen. En wat blijkt?

Markt in Hoorn
De markt in Hoorn op zaterdag is altijd druk. Volle straten, leuke marktkramen en gezelligheid. Maar ook opstoppingen, mensen die op elkaars teen staan en volle boodschappen tassen die bijna je kind onthoofden. Stromen relaxte kuieraars die zich vermengen met stromen gestresste shoppers. Het is nooit saai op de markt in Hoorn. En de ideale omgeving voor een eenvoudig experiment. Kan ik als shoppende klant mijn eigen klantbeleving creëren?

Zes winkels
Ik besloot de komende zes winkels te gebruiken voor mijn experiment. Bij de eerste drie winkels kwam ik vrolijk, open en vriendelijk naar binnen. “Goedemorgen!’ gevolgd door “Goh wat ruikt het hier lekker” (bij de bakker). De wachtrijen werden er niet korter door maar ik werd wel supervriendelijk geholpen. Het leek erop dat de winkelmedewerkers in mijn bui meegingen. Zou dat ook zo als mijn bui radicaal anders was? Tijd om te proberen!

De volgende drie winkels betrad ik gesloten, gehaast en nors. “Drie cordon blue” of “Waarom is de MarioKart aanbieding uitverkocht?”. Niet kwetsend onvriendelijk, maar gewoon zoals ik af en toe kan zijn als ik het helemaal heb gehad. En wat bleek? De winkelmeisjes deden chagrijnig en kortaf terug naar mij. Ik stond perplex. Het lijkt erop dat ik als klant mijn eigen klantbeleving kan regisseren! Klopt dat wel?

Subjectief onderzoeken
Echte onderzoekers vinden dit natuurlijk geen representatief onderzoek. Zij doen grote geautomatiseerde onderzoeken voor leveranciers met n is heel veel. Maar slechts zes winkels, n=6? En zo subjectief? “Dit is geen echt onderzoek” hoor ik ze al mompelen. Maar zit hier niet de kern van customer experience? Is klantbeleving niet per definitie subjectief? Namelijk wat een klant van jou als leverancier denkt. Dat kan in één contactmoment veranderen. In één contactmoment kun je de dag van een klant maken of vergallen. Niet vanuit jouw perspectief als leverancier maar in de beleving van de klant. Wat leerde ik verder tijdens het klantempirisch shoppen?

Spiegelen en terugkaatsen
Gedrag spiegelt gedrag. In communicatie is dit een oude wijsheid. Het lijkt bij klantempirisch shoppen ook zo te werken. Als klant krijg ik terug wat ik er zelf instop. Of is er meer dan alleen spiegelen? De winkelmedewerkers kunnen spiegelen maar ook terugkaatsen. Zij kunnen iets in het spiegelen toevoegen waardoor er een nieuwe situatie bij mij als klant ontstaat. Het lukte bijna bij de vrolijke en wat oudere dame van de slagerij. Zij toverde mijn norsheid om in een glimlach. Althans, ik merkte dat het lastig was om in mijn rol te blijven. Zij spiegelde beperkt en kaatste daarbij iets anders terug. Vrolijkheid en persoonlijkheid. Zou ze mijn onderdrukte glimlach hebben gezien die direct om de hoek naar buiten kwam als een schaterlach?

Voorlopige resultaten
Mensen maken verschil. Tijdens het shoppen in de zes winkels viel me alvast dit op:

  • oudere winkeldames lijken veerkrachtiger te zijn dan jonge winkelmeisjes. Hoe jonger hoe meer puur spiegelen zonder terug te kaatsen.
  • medewerkers van eigen winkels en franchisenemers lijken meer te spiegelen en terug te kaatsen medewerkers van grootwinkelbedrijf.

Als dit klopt, dan kan een klant zijn eigen klantbeleving organiseren. En beperkt de rol van de winkelier zich dan tot spiegelen en terugkaatsen. Dat roept allerlei vragen op. Gaat dit altijd op? Werkt dit ook zo in business to business (B2B)? Hoe werkt dit bij ontastbare zaken als adviesdiensten? Als dit op transactieniveau werkt, werkt dit dan ook op relatieniveau? En is het eigenlijk wel ethisch om een klant die chagrijnig binnenkomt met een glimlach de zaak te doen verlaten? Wat betekent dit voor het creëren en inlossen van verwachtingen? Hoe speelt terugkaatsen een rol bij kwaliteitsbeleving? Als ik nors binnenkom en de winkelmevrouw doet supervrolijk, word ik dan nog norser?

Interessante vragen om eens verder empirisch mee te shoppen. Ik ga nu op zoek naar een fototoestel en een camper huren. Ik kijk er al naar uit. Wie doet mee met klantempirisch shoppen?

ScaleUp Company