In vijf stappen deals met microconversies

Afgelopen woensdag had ik een prospect aan de lijn. Hij vertelde zijn probleem en ik reikte mogelijke oplossingen aan. Op een gegeven moment vroeg de prospect mij hem de volgende dag weer terug te bellen. De volgende dag vertelde hij dat zijn Google-speurtocht hem voldoende vertrouwen had gegeven in mijn bedrijf en mij om hem verder te helpen. Een klein stapje met een groot effect.

Vertrouwen
Vertrouwen is superbelangrijk in relaties met klanten. Dat gold vroeger al, maar in de on-line wereld is dat alleen nog maar belangrijker geworden. Een potentiële klant moet je leren kennen en aan je wennen voordat hij of zij zaken met je gaat doen. “Know me, like me, follow me”. Door micro-conversies te gebruiken bouw je een vertrouwensrelatie op met je klant met als doel om te converteren.

Stap voor stap vertrouwen
Vertrouwen speelt meer dan ooit een cruciale rol omdat het internet slechts beperkte informatie over organisatie, producten en diensten doorgeeft. Met name omdat het internet ééndimensionaal is (alleen het visuele aspect kan bediend worden) kunnen organisaties op hun website zich heel anders voordoen dan de werkelijkheid is. Zie hiervoor ook mijn eerdere artikel Customer Experience en het internet.

Klanten hebben tijd nodig om een organisatie te leren vertrouwen. Internet geeft ze de mogelijkheid om ‘de kat uit de boom te kijken’ en te ontdekken of de organisatie consistent en betrouwbaar is. Het blijkt dat dit in stappen gebeurt. Deze stappen noemen we micro-conversies. Kleine stapjes waarin we de geïnteresseerde klant stapje voor stapje ‘naar binnen trekken’ en de klant dat ook wil. Want waar wij het proces goed kunnen inrichten, is het de bezoeker die bepaalt of en op welke snelheid hij door het conversieproces loopt wat wij voor hem bedacht hebben.

Van bezoeker tot deal in vijf stappen
Om een eerste bezoeker op je website te converteren naar een deal kun je gebruik maken micro-conversies in vijf stappen:

  1. kennismaken. Met de eerste micro-conversie draag je er zorg voor dat de surfende bezoeker zich thuis voelt op je website. Door de content, het design en de structuur in lijn te presenteren met de bezoeker die tot je doelgroep behoort. De content betreft bijvoorbeeld de tekst en video’s. Het design omvat het gehele beeld inclusief de beelden (foto’s). De structuur is de navigatiestructuur plus het proces waarin de bezoeker geconverteerd wordt naar een klant. Een zakelijke gebruiker voelt zich thuis op een strakke site met tekst die to-the-point is. Iemand die zoekt naar vakantiereizen verwacht een heel andere site. Als de bezoeker zich herkent, zal hij blijven. Zo niet, surft hij verder.
  2. kwalificeren. Geef de bezoeker de mogelijkheid om je organisatie, producten en diensten beter te leren kennen door informatie op te vragen of zich te abonneren op een nieuwsbrief. In deze fase geef je aan de bezoeker. Eventueel kun je vragen om een emailadres (bijvoorbeeld voor een abonnement op de nieuwsbrief), maar dat hoeft niet. Het is in ieder geval ‘not-done’ om daarna de bezoeker te stalken met informatie en verzoeken. Zover is de bezoeker nog niet.
  3. opvoeden. in deze fase kan de bezoeker meer informatie krijgen, zoals referentiecases, whitepapers over hoe oplossingen werken en wat er allemaal bij komt kijken. Deze fase is bedoeld voor verdere kwalificatie en educatie. Kwalificatie voor beide partijen, zowel de bezoeker als je organisatie. Kan jouw oplossing wat betekenen voor het probleem van de klant en omgekeerd, is het probleem van de klant interessant voor je organisatie om op te lossen? Het educatie-aspect geldt vooral vooral voor complexe projecten, producten en diensten. Je bereidt je aankomende klant alvast voor op wat er gaat komen. Een voorbeeld business case of een beschrijving hoe je een project aanpakt voldoen hieraan.
  4. bekend maken. In deze vierde fase is de potentiële klant zover om zich bekend te maken en verzoekt je om contact met hem op te nemen. Dit kan bijvoorbeeld een ‘bel me nu’-verzoek zijn of het verzoek om een afspraak te maken.
  5. closen. Bij deze micro-conversiestap close je de deal. In veel gevallen verhuist het proces van de website naar de fysieke wereld en stapt een verkoper in zijn auto om de potentiële klant te bezoeken. Bij webshops geschiedt deze vijfde stap ook on-line.

De overgang van de ene stap naar de andere stap gebeurt door middel van een ‘call-to-action‘. Dat kan aanmelden op een nieuwsbrief zijn, maar kan ook zijn ‘Lees meer over de projectaanpak van X’. Maak de geïnteresseerde bezoeker bewust dat hij de stapjes neemt.

Micro-conversies geven de aankomende klant de mogelijkheid om vertrouwen te krijgen in je organisatie, producten en diensten. Dit doe je vooral door veel informatie te geven over je oplossingen en per stap conversiemomenten in te bouwen. Leidt de potentiële klant naar een deal, maar deze aankomende klant bepaalt het proces!

Moet nu elke bezoeker dit proces stap-voor-stap doorlopen? Welnee. Potentiële klanten die getipt worden door een superenthousiaste klant komen binnen bij stap 1, stellen vast dat ze goed zitten en springen door naar stap 4 (‘ik wil een afspraak’). Zij hebben door de superenthousiaste verhalen van andere klanten al voldoende vertrouwen in je organisatie. Zij willen niet eerst door het proces van stap 2 en stap 3.

Je website moet inspelen op de verschillende behoeften van de (potentiële) klanten en zo efficiënt mogelijk converteren. Van interesse naar deal.

ScaleUp Company