Zoek je oplossingen, dan krijg je oplossingen

Sommige klanten zoeken problemen. En vinden problemen. Uit onderzoek blijkt dat het uitmaakt of je zoekt naar problemen of naar oplossingen. Want je krijgt precies dat waar je naar zoekt. Ontdek het X/Y-principe en hoe je dat in klantsituaties kunt toepassen.

X en Y
Douglas McGregor, een MIT-professor in psychologie, beschreef in vijftig jaar geleden de X/Y-theorie voor managers. Het bleek dat er twee soorten managers waren:

  • managers die geloofden dat medewerkers lui, onverantwoordelijk, ongemotiveerd en niet zo slim waren (X)
  • managers die ervan uit gingen dat medewerkers juist gemotiveerd waren en een een bereidheid tot verantwoordelijkheid toonden en wilde leren (Y)

Nader onderzoek wees uit dat X-managers sterk stuurden op processen, procedures en regels en precies bevestigd kregen wat ze dachten. Medewerkers kunnen zelf geen verantwoordelijkheid nemen en maken er maar een potje van.

Y-managers sturen niet op problemen maar op oplossingen. Het onderzoek toonde aan dat de medewerkers veel gemotiveerder waren en de Y-managers kregen wat ze zochten: oplossingen.

Het verschil zit in de vragen die je stelt
X-managers zoeken naar de oorzaak van problemen en stellen vragen als:

  1. wat is het probleem?
  2. hoe lang duurt dit nu al?
  3. wie heeft dit fout gedaan?
  4. wiens schuld is dit?
  5. waarom heeft al die tijd er niemand iets aan gedaan?

Y-managers zoeken naar oplossingen en stellen vragen als:

  1. wat wil je?
  2. wat zal er anders zijn als je het gewenste resultaat hebt bereikt?
  3. welke mogelijkheden (hulpbronnen) heb je al zelf die je bij kunt dragen?
  4. welke andere mogelijkheden (hulpbronnen) kun je erbij betrekken?
  5. wat is de volgende stap?

Voel je het verschil? Herken je de stijl van managen en omgaan met mensen in je dagelijkse praktijk? Welke stijl gebruik je zelf het liefst?

Toepassing X en Y in een klantomgeving
Aanbieders krijgen precies dat wat ze willen. Problemen of oplossingen. Want dit principe is prima toepasbaar in klantomgevingen. Aanbieders die de X-methode aanhangen krijgen vooral problemen. De X-methode aanhangen doe je zo:

  • je hebt strakke procedures die glashelder zijn en dus kun je iedereen straffen die zich er niet aan houdt
  • je gaat ervan uit dat de klant er een slaatje uit wil slaan en je dekt je je daar voor in
  • je gaat ervan uit dat de klant de handleiding niet gelezen heeft
  • je weet dat de klant het niet snapt
  • het is in ieder geval niet jouw fout

Wil je de Y-methode hanteren dan behandel je een probleem als volgt:

  • geef klanten de ruimte om zelf problemen op te lossen
  • ga een dialoog aan waarin klant en aanbieder leren, dan is de kans dat deze klant later terugkomt met een zelfde soort probleem een stuk kleiner
  • richt je je op de oplossing en superenthousiaste klanten
  • onderzoek je wat je volgende keer kunt verbeteren
  • vraag je je af wat je van dit probleem kunt leren

Let op signalen
Organisaties geven signalen aan of er een X- of Y-cultuur heerst. Het voorbeeld wat mij het beste is bij gebleven is het pretpark Land van Ooit. Bij elke attractie hing een bordje dat begon met “De Directie….” (ja met hoofdletter!) en daarna een opsomming wat er allemaal niet mocht. Past toch niet in een pretpark voor kinderen?

Zou er een verband zijn met feit dat het Land van Ooit roemloos ten onder is gegaan?

Zoek Y-medewerkers
Zoek Y-medewerkers voor superenthousiaste klanten. Medewerkers die klantcontact hebben moeten het Y-principe in zich hebben. Ook managers moeten volgens Y managen. Daar zul je op moeten werven. Tijdens een assessment of gesprek kun je eenvoudig ontdekken of iemand voorkeur heeft voor een X-stijl of Y-stijl. Ga voor de Y-medewerkers en voor oplossingen.

Omgaan met X-klanten
Klanten komen ook in een X- of Y-versie. Hoe ga je daarmee om? Allereerst zijn er situaties denkbaar waar je bij de selectie van de klanten op let of het een X-klant of Y-klant is. Ik denk daarbij vooral aan grote projecten in de zakelijke dienstverlening. Voor de bakker is dat niet te doen.

Maar hoe ga je om met een X-klant met een probleem? Allereerst wat je niet moet doen. Ga vooral niet in discussie dat het geen probleem is, dat hij of zij de handleiding moet lezen of dat andere klanten dit probleem nooit ervaren. Want dan vindt de klant zijn of haar probleem. Met jouw organisatie.

Bevestig hem of haar in dat het echt een probleem is, dat dit nooit had mogen gebeuren en dat je contact opneemt met diegene die dit heeft veroorzaakt. Daarna leid je de klant naar de oplossing.

Want dat is uiteindelijk wat iedere klant wil: de oplossing. En al hoewel X-klanten zoeken naar problemen, willen ze oplossingen vinden.

ScaleUp Company