Zeven trends in 2011 voor Klantbeleving 2.0

Online Klantbeleving. Het is steeds belangrijker. Meer en meer klanten oriënteren en bestellen via internet. Het gebruik van social media neemt snel toe. Wat zijn de zeven bepalende trends volgens Customervibes?

Trend 1: online neemt in belang verder toe
Het lijkt een open deur, maar klanten en aanbieders vertrouwen steeds meer op internet als medium. Het aantal websites neemt nu jaarlijks met zo’n veertig miljoen toe. Vroeger was de vraag “Wel of niet een website?”. Tegenwoordig heeft iedere organisatie een website. Nu is de vraag “Wel of niet social media?”. In 2011 neemt het belang van die vraag af. Social Media is een must. Het aantal organisaties dat social media inzet zal in 2011 verdubbelen. Maar ze doen het wel meer gefocust.

Trend 2: afhankelijkheid neemt ook toe
De mate van afhankelijkheid van internet heeft een keerzijde. In 2010 hebben we een aantal hacks gezien van vertrouwde websites (Visacard, Politie, Openbaar Ministerie). Het aantal fraudegevallen of machtsmisbruik neemt toe. Het hacken van websites en het verspreiden van misleidende informatie via internet zal in 2011 fors toenemen.

Trend 3: de informatietsunami
126 miljoen BLOGs. Dagelijks 27 miljoen tweets op Twitter. Meer dan 350 miljoen gebruikers van Facebook. En die plaatsen jaarlijks 30 miljard foto’s. En Youtube vertoont dagelijks 1 miljard videos.

En dit zijn dan nog ‘maar’ de cijfers van 2009. De verwachting is dat deze getallen in 2010 alleen maar verder toegenomen zijn. Het is onmogelijk om deze hoeveelheid informatie nog te bevatten. Medewerkers en managers zullen zich overspoeld voelen door informatie. Met als gevolg onzekerheid over het maken van keuzes.

Nieuwe vaardigheden zijn nodig om de relevante informatie te filteren uit de enorme stortvloed van informatie. Medewerkers en managers moeten leren om prioriteiten te stellen en zich af te schermen voor informatie die niet relevant voor hen is. Dat wordt de worsteling van 2011.

Trend 4: de mobilisering van internet
Het gebruik van internet verandert. Mobile devices zoals iPhone en iPad leiden tot geheel andere toepassingen. Van websites bezoeken achter uw bureau naar apps op mobile devices bekijken onderweg. Van uitgebreid zoeken tot snel en gericht iets opzoeken. De weg die de (be)zoeker online naar zijn of haar oplossing aflegt verandert in 2011 verder. Of u nu onmiddellijk een iPad app moet ontwikkelen, weten we niet. Wel dat de verwachting en internetgebruik van uw klant door de mobilisering onvermijdelijk zal veranderen in 2011.

Trend 5: de socialisering zet door
We vertrouwen een vreemde meer dan een aanbieder. Iedereen ‘praat’ online met iedereen. Het koninklijk huis twittert er vrolijk op los. Beroemdheden en politici zijn plotseling toegankelijk. Iedereen heeft ervaringen en vooral een mening. Meningen lijken belangrijker dan feiten. De enorme kakofonie van berichten neemt in 2011 verder toe.

Trend 6: online reputatie geeft vertrouwen
Verschil maken is van alle tijden. Het onderscheidend vermogen bepaalt het succes. Niets nieuws. Ook niet dat vertrouwen een cruciale rol speelt bij dit onderscheidende vermogen. Wel nieuw is dat in 2011 het belang van online vertrouwen bepalend wordt. Aanbieders van informatie die we vertrouwen, hebben een streepje voor.

Trend 7: exclusieve aandacht als onderscheidend vermogen
Het belang van onderscheidend vermogen neemt in 2011 verder toe. Aandacht speelt daarbij een sleutelrol. Aandacht voor de (be)zoeker, de prospect, de klant, de oplossing. Exclusieve aandacht door keuzes te maken. Organisaties die proberen vele doelgroepen via één website te bedienen, zullen marktaandeel verliezen. En dat geldt ook voor organisaties die opdringerige banners gebruiken, die uw zoektocht naar uw oplossing belemmeren.

Veel superenthousiaste klanten in 2011 gewenst!

ScaleUp Company