Zeg, je stelt de klant toch niet centraal he?

“Ja, dat zegt iedereen, dat hij de klant centraal stelt”. Zij zei het stellig, bijna spottend. Ik schrok ervan. Hè? Voor mij is het zo logisch dat de klant centraal staat en als ik om me heen kijk is er nog meer dan genoeg werk te doen. Toch had ze ook wel een punt. Veel organisaties zèggen dat ze de klant centraal stellen. Maar… doen ze dat ook?

Klantgericht
Als een organisatie het volgende doet:

  • de klant in de visie van het bedrijf opnemen
  • in een brief schrijven “Hierbij stuur ik u onze brochure”
  • een gratis 0800 nummer voor als je klant wilt worden (en soms een betaald 0900-nummer als je een klacht hebt)
  • een website die begint met “Wat wij voor u kunnen doen”
  • “Wij kunnen er ook niets aan doen” als de klant klaagt over overlast
  • “Wij hebben het grootste assortiment”
  • de slogan is “Wij doen ons best voor de klant”
  • “onze doelgroep zijn ICT-organisaties”

Stel je dan de klant centraal? Nee. Op z’n best ben je klantgericht. Je richt je naar de klant. Je hebt er (flauwe?) notie van dat er zoiets als een klant is. Maar dat is het dan ook wel. Je gedraagt je niet klantbekwaam.

Klantbekwaam
Hoe herken je een klantbekwame organisatie? Door te letten op wat er in feitelijk gedrag op de werkvloer gebeurt. Dat zie je bijvoorbeeld door:

  • bij alle acties denken “Wat betekent dit voor de klant?”
  • in een brief schrijven “Hierbij treft u onze brochure aan”
  • een gratis 0800 nummer voor customer service
  • een website die begint met “Problemen die wij voor u oplossen”
  • “Vervelend he?” als de klant klaagt over overlast
  • “U vindt bij ons alles wat u nodig heeft” (want… we hebben het grootste assortiment)
  • de slogan is “Wij regelen het voor de klant”
  • “onze doelgroep zijn de financieel directeuren van ICT-organisaties tussen de 50 en 250 medewerkers”

Het verschil tussen klantgericht en klantbewaam lees je ook in dit artikel “Stop met klantgericht zijn”.

ScaleUp Company