Wie is hier de baas?

Wintersport in Oostenrijk. Customer experience is hier Kundenerfahrung. Mooie voorbeelden zijn er te vinden in dit toeristische oord. Zoals bij de sportzaken hier in het dorp Sankt Johann im Pongau. Führerschaft maakt verschil.

Sportzaken
Verschillende sportzaken, groot verschil in benadering. Wij zoeken snowboots. Twee van de drie sportzaken worden gedreven door lokaal bekende families. Laten we ze M en W noemen. De derde is van een grote internationale keten I, die ook in Nederland actief is. Geen van alle hebben snowboots. Maar de twee familiegedreven sportzaken nemen de moeite om naar het dorp ‘beneden’ te bellen en aldaar te vragen of er snowboots zijn. Bij I is dat anders. Zij verwijzen wel naar de winkel beneden, maar willen verder geen moeite doen. Zeker niet bellen, ook als wij dat vragen.

We gaan naar beneden en zijn teleurgesteld dat ze hier bij I ook geen snowboots hebben. Wel verwijzen ze naar I ‘boven’. Ja, daar zijn we al geweest. Nee, dat kan niet, daar hebben ze zeker snowboots. Wie ist hier verrückt?

Skischolen
Er zijn hier ook drie skischolen, twee prive-gerunde skischolen G en R en ook hier komt dezelfde I weer in beeld. Behalve sportwinkels doen ze ook in skischolen. Ook hier regeert bij I onverschilligheid, terwijl dat bij R totaal anders is. G hebben we niet geprobeerd, maar we horen ook goede verhalen over.

Wat maakt verschil?
Ik loop over I te mopperen. Judith van 8 ziet het scherp: “Maar bij I hebben ze geen echte baas!”. En dat is precies het probleem. Customerexperience begint bij leiderschap. Ook in Oostenrijk. Kundenerfahrung fängt an mit Führerschaft.

ScaleUp Company