Wie is hier het geweten van de klant?

Eindverantwoordelijk voelen voor superenthousiaste klanten. Het lijkt logisch. Maar vraag eens in een bedrijf wie eindverantwoordelijk is. Ongeloof en geschuif is het gevolg. Stel daarom een klantgeweten aan.

Schuiven met klantverantwoordelijkheid
“Wie is hier eindverantwoordelijk voor superenthousiaste klanten?”. Deze naieve vraag leidt tot ongeloof. De aanwezigen kijken ongemakkelijk naar elkaar. “Dat is toch sales?”, probeert er één. “Wie van sales dan?”, is mijn wedervraag. Het blijft even stil. Eigenlijk lang stil. “De Marketing Manager dan?”, oppert de financieel directeur. “Nee, degene die de debiteuren beheert” is het repliek van de Marketing Manager. “Is misschien de klant zelf eindverantwoordelijk?”. Nee, hier is iedereen eensgezind. Dat niet. “Maar wat betekent die eindverantwoordelijkheid?” is een terechte vraag. Het is duidelijk. Ze komen er niet uit.

Het Klantgeweten
Binnen een organisatie is één persoon die de belangen van de klant behartigt. Die de advocaat van de duivel speelt namens de klant. Die het interne klantgeweten is die bij alles wat de organisatie doet de volgende vraag stelt. “Wat betekent dit voor de klant?”. Iemand die het perspectief met deze vraag steeds oprekt richting klant.

Deze persoon ontplooit acties om klanttevredenheid en superenthousiaste klanten te stimuleren en bewaakt of dit in de dagdagelijkse praktijk ook geleefd wordt door de organisatie en beleefd wordt door de klanten.

De eerste reactie is iemand van sales of marketing te nemen. Dat is geen goed idee. De belangen van sales en marketing zijn te verschillend van die van de klant. Nee, het moet iemand anders zijn. In ieder geval iemand die een goed beeld heeft van klanten en weet wat er leeft. Dat hoeft geen doctorandus uit het management te zijn, eerder iemand van de werkvloer. Maar wie dan?

Product Manager
Diegene die de debiteuren nabelt kan prima geschikt zijn om dit klantgeweten binnen je organisatie vorm te geven. Via debiteuren komen de meeste onuitgesproken klachten binnen (die overigens zelden worden doorvertaald naar de organisatie).

De meest ideale positie voor het klantgeweten is de Product Manager. Hij of zij zit ver genoeg van de hitte van de dagelijkse praktijk en zijn belangen lopen voor een groot deel parallel met de klant (beiden willen het beste product).

Voorwaarde is wel dat de Product Manager veel contact heeft met klanten en daar informatie haalt. Dat zou elke Product Manager moeten doen. Als dat in jouw organisatie niet het geval is, dan heeft dat aandacht nodig. Daarna heb je er een prima klantgeweten bij.

ScaleUp Company