Wat heeft CRM met Customer Experience te maken?
De rol van CRM bij Customer Experience
“Je hebt 15 jaar ervaring in CRM”, zei een klant laast tegen mij. “Wat heeft CRM nu met customer experience te maken?”.
Ik vertelde over dat CRM (Customer Relationship Management een leefstijl is en in het verlengde ligt van customer experience.
En dat CRM-software voor structuur zorgt en daarmee de kans dat de organisatie magische momenten voor klanten creeërt vergroot en de kans op miserabele momenten afneemt.
Verschillen zijn er ook:
| Traditionele CRM | Customer Experience Management |
| Aparte klantprocessen voor verkoop, marketing en service die weinig of geen interactie met elkaar hebben | Integrale klantprocessen gebaseerd op de levenscyclus van de klant en die de interne afdelingen overstijgtIntegrale klantprocessen gebaseerd op de levenscyclus van de klant en die de interne afdelingen overstijgt |
| Klantdifferentiatie op basis van producten | Klantdifferentiatie op basis van klantbeleving |
| Processen en gegevens die gericht zijn op de interne informatiebehoefte en daarom vaak leiden tot afname van de klanttevredenheid | Organisatie, mensen en technologie volledig geoptimaliseerd voor klantinteractie |
| Interne softwaretoepassingen voor verkoop, marketing en service, vaak niet integraal | Één integraal informatiesysteem dat gericht is op het vervullen van klantbehoeften |
| Reactieve service naar uw klanten | Pro-actieve service naar uw klanten |
| Verzamelen en distribueren van informatie over wat de organisatie weet van de klant | Verzamelen en distribueren van informatie over wat de klant denkt over uw organisatie |
| Informatie over het gevolg van klantinteracties (orders, meldingen) | Informatie over het moment van klantinteractie |
| Beperkte mogelijkheden tot cross selling, want vanuit intern perspectief | Uitgebreide mogelijkheden tot cross selling, want behoefte klant staat centraal |
| gaat ervan uit dat de relatie met de klant te managen is | gaat er van uit dat de reactie op de klant te managen is |
| is transactie-gericht | is relatie-gericht |
De overeenkomsten zijn evident: het gaat om een betere relatie met de klant, een hogere klantwaarde en (daarmee) een betere winstgevendheid ‘bottom-line’.
