Vraag jij al je klanten om feedback?

De laatste jaren is er op het gebied van klantgerichtheid veel veranderd. De klant heeft de macht. Eén richting communicatie is verschoven naar een conversatie tussen leverancier en klant. Klanten hebben vaker feedback, wat ze vervolgens met iedereen willen delen. Deze feedback, zowel positief als negatief, is erg waardevol voor jouw onderneming.

Waardevolle informatie
Feedback van klanten is geen bedreiging, maar juist een kans. Feedback is waardevolle informatie. Het is daarom belangrijk om constant feedback van je klanten te ontvangen. Je kunt afwachten totdat klanten hun ervaring naar je mailen, of iets over je zeggen op Facebook. Maar je kunt ook proactief aan de slag gaan om feedback te krijgen. Wat doe jij om deze waardevolle informatie te ontvangen?

Omzetten naar iets positiefs
Door feedback te vragen heb je nog de tijd om eventuele kleine negatieve ervaring om te zetten naar iets positiefs. Zo kan je voorkomen dat mensen zich eventueel negatief over jouw onderneming uitlaten op het internet. Vraag je klanten hoe ze jouw onderneming ervaren.

Durf te vragen
Het lijkt zo vanzelfsprekend. Maar vaak durven klanten pas te ‘klagen’ als er om hun mening wordt gevraagd. Want het hoeft niet om serieuze klacht te gaan. Middelmatige ervaringen deel je vaak pas als er naar wordt gevraagd. En juist die kleine dingen maken het verschil. Door te leren van deze, respectievelijk kleine, negatieve ervaringen ben je in staat om klanten super enthousiast te maken.

Houd het simpel
Naast dat je face-to-face om feedback kunt vragen kun je klanten ook per mail of op je website om een mening vragen. En dan heb ik het niet over een lange vragenlijst. Maak het niet te complex. Stel een simpele vraag en vraag ze waarom. Vraag ze bijvoorbeeld of ze jouw onderneming zouden aanbevelen aan hun relatie en vraag ze het antwoord uit te leggen. Zorg er voor dat je klanten makkelijk feedback kunnen geven. Laat het ze weten dat jij blij bent met hun feedback omdat je aan je onderneming wilt werken.

Vertrouwen
Klanten vinden het fijn als ze weten dat er naar hun wordt geluisterd. Maar ze willen ook die zekerheid dat er iets met deze informatie wordt gedaan. Wees dus transparant over je feedback en laat zien wat je er mee doet. Ze moeten kunnen vertrouwen dat hun probleem de volgende keer niet nog een keer zal voorkomen.

Meedenken
De meeste klanten klagen alleen als ze echt een serieuze ervaring hebben. Er zijn veel meer klanten die niet spreken, ondanks een middelmatige ervaring met je onderneming. Blijf het dus vragen. Laat klanten meedenken en feedback geven over je onderneming. Luister actief naar de klant. Dat wekt vertrouwen en helpt jouw onderneming.