Vier vragen om goed te luisteren naar je klant

Veel contact met je klanten is cruciaal. Dat geldt zeker nu in de huidige crisis. Contact is waardevol als je goed luistert. Dat doe je met vier vragen.

Het belang van klantcontact
Contact met je klant is van cruciaal belang. Dat geldt voor iedere aanbieder en zeker voor leveranciers in de zakelijke dienstverlening. Dat geldt altijd en zeker in deze turbulente tijd. Op dit moment kun je niet genoeg contact met je klant hebben. Er verandert zoveel in zo’n kort tijdbestek in de economie, in de markt, bij je klant en bij je eigen organisatie. De huidige crisis is van ongekende proportie en niemand heeft een pasklaar antwoord. De regels van het spel die gisteren van toepassing waren, werken vandaag niet meer.

Contact met al je klanten is nu belangrijk. Ik merk het bij mijn CRM-software bedrijf. Veranderingen als verloop van medewerkers worden uitvergroot. “Zou het bedrijf failliet gaan?”. Dergelijke signalen versterken de eigen onzekerheid van de klant. “Moeten we juist nu wel investeren of niet?”. Tijd voor contact met de klant!

Vier vragen om te luisteren
Regelmatig contact hebben met je klant is waardevol als je goed luistert. Stel vier vragen en je komt te weten wat er bij je klant speelt. Deze vier vragen zijn:

  1. hoe gaat met je organisatie, organisatie X? Vraag naar de ontwikkelingen bij je klant en luister.
  2. wat speelt er nu in de branche van organisatie X? Vraag naar wat de branche bezig houdt waarin de klant werkt. En luister.
  3. wat hoort u van onze concurrenten? Vraag specifiek naar de zaken die je klant oppikt van de concurrenten. Wat hij oppikt, is wat hem nu opvalt. Niet in discussie gaan, ‘gewoon’ luisteren.
  4. hoe doen wij het, leverancier Y? Vraag naar zijn recente ervaringen met je organisatie. En luister.

Vier korte vragen waar vier compacte antwoorden volstaan. Het contact kan persoonlijk of telefonisch zijn. De klant voelt zich gehoord en je sluit af met een schat aan informatie.

Desgewenst kun je kort afsluiten met welke ontwikkelingen je eigen organisatie en je eigen branche doormaken. Maar houd het kort. Klantcontact gaat om luisteren naar de klant.

ScaleUp Company