Vertrouwen is fundament voor succes

Vertrouwen is de hoeksteen van een vruchtbare en langdurige verkooprelatie op basis van een positieve klantbeleving. Ontdek de vier componenten van vertrouwen en maak je zelf bewust van het effect van vertrouwen in koop-verkooprelaties.

Aanleiding
Afgelopen twee weken loop ik tegen een aantal situaties waarin vertrouwen een rol speelt. Situaties met een medewerker, met een klant en met trainers. Beter gezegd: gebrek aan vertrouwen speelt een grote rol. Dat merk ik door emoties bij mijzelf, zoals irritatie en onzekerheid. En soortgelijke emoties bij de ander. Ik probeerde die emoties te observeren en te verklaren en realiseerde me toen dat vertrouwen een leidend thema was. Maar ik vertrouw ze toch? En zij mij? Ik sloeg aantekeningen van een indrukmakend gesprek met Bo van Luijtelaar erop na en ontdekte dat vertrouwen een groot effect heeft op relaties.

De vier componenten van vertrouwen
Ik vertrouw iemand als ik kan afgaan op wat hij of zegt en het nakomen van afspraken. Dat zat in al mijn situaties wel goed. Rationeel klopt het. Gevoelsmatig niet. Waarom? Volgens Bo van Luijtelaar omdat vertrouwen vier dimensies heeft:

  1. betrouwbaarheid – contractvertrouwen, het nakomen van afspraken en zeggen wat je doet en doen wat je zegt (tegengesteld: grillig, onvoorspelbaar)
  2. transparantie – toon je openheid, houd je geen slagen om de arm, kwetsbaarheid tonen wanneer dat nodig is
  3. competentie – vertrouwen in elkaars competentie, zien we het elkaar doen?
  4. zorg – ervaar ik echte authentieke zorg in mijn welzijn aan de andere kant van de tafel?

Deze volgorde is naar oplopend effect. Authentieke zorg voor elkaar heeft een bijzonder sterk effect. Het omgekeerde is ook waar. Gebrek aan auhentieke zorg ondermijnt.

Praktische effecten
Het je bewust worden van het effect van vertrouwen is de eerste stap. In één situatie merkte ik dat ik het de ander eigenlijk niet zag doen wat we hadden afgesproken en onbewust voor mijzelf had besloten dat deze medewerker te ‘licht’ was. Onbewust handelde ik al alsof ik al mentaal afscheid genomen had. Nu ik er bewust van werd, kon ik gemakkelijker de passende acties nemen. Met inachtneming van de zorg voor de welzijn van de medewerker natuurlijk! En zorg voor mijn eigen welzijn, dat ook!

De tweede stap is afhankelijk van de context. Het bespreekbaar maken van (gebrek aan) vertrouwen dient zorgvuldig te gebeuren. Mensen hebben allerlei definities van vertrouwen. Voor mij speelt het belang en duur van de relatie een belangrijke rol om ‘tot het gaatje’ te gaan. Vaak onder deskundige begeleiding. Want als je elkaar niet vertrouwt, is het lastig om over vertrouwen te hebben.

Klantvertrouwen en vertrouwen van klanten
Welke rol speelt vertrouwen bij klanten en ons vertrouwen in klanten? Een cruciale rol! Klanten die een leverancier niet vertrouwen, zullen nooit superenthousiaste klanten worden. Omgekeerd zal een leverancier nooit z’n uiterste best doen als hij de klant niet vertrouwt. Zoals mijn ervaring met die ene klant die bij het minste en geringste dreigde het project stil te zetten.

Op vertrouwen moet je kunnen bouwen en bouwen doe je met vertrouwen.

Aan de hand van aantekeningen tijdens het gesprek met Bo van Luijtelaar op 11 december 2007.

ScaleUp Company