Toegevoegde klantwaarde

toegevoegde waarde

Toegevoegde waarde. Klantwaarde. Veel websites en brochures roepen, nee schreeuwen het van de daken. Maar wat is toegevoegde waarde eigenlijk? En hoe biedt een organisatie maximale toegevoegde klantwaarde? En wat heeft de klant er eigenlijk aan?

Wat is klantwaarde?
Klantwaarde is de toegevoegde waarde die de klant ervaart op het moment van aankoop en daarna. Dat ervaren maakt klantwaarde per definitie subjectief. Wat veel waarde heeft voor de ene klant, hoeft geen waarde te hebben voor een andere klant.

Klantwaarde wordt beïnvloed door:

  • prijs. Over het algemeen ervaart de klant een hogere prijs als een hogere toegevoegde waarde.
  • moeite die de klant ervoor moet doen. Hoe gemakkelijker toegevoegde waarde te verkrijgen is, hoe minder de toegevoegde waarde lijkt. Omgekeerd: hoe exclusiever het aanbod, hoe groter de toegevoegde waarde lijkt.
  • emotie. De emotie van de klant, bijvoorbeeld de identiteit of status die de klant aan zijn aankoop kan ontlenen.

Aspecten van klantwaarde
Klantwaarde kent drie belangrijke aspecten:

  • klantwaarde heeft betekenis voor de klant. Alleen als een klant de klantwaarde nodig heeft, zal hij de klantwaarde herkennen. Daarom is het zo belangrijk om de kernklant te benoemen en de klantwaarde af te stemmen op de behoeften van die kernklant. Zie ook de kernklant als kiem voor groei. De klantwaarde te algemeen houden om zo een groot mogelijke groep aan te spreken, leidt tot middelmaat.
  • klantwaarde is contextgebonden. De klantwaarde van het ongewone aanbod is afhankelijk van de context. Een paraplu kopen voor € 8 is een prima deal als het buiten pijpestelen regent.
  • klantwaarde is tijdgebonden. Wat nu een prima aanbod is, hoeft dat over een tijdje niet meer te zijn. Lid worden van de ANWB biedt veel toegevoegde waarde als je met pech langs de weg staat. Als je na een jaar je auto hebt verkocht, dan heeft lidmaatschap geen toegevoegde waarde meer. Zelfs niet als je 50% korting krijgt.

Ik gebruik hier consumentenvoorbeelden, omdat iedereen die herkent. Precies hetzelfde geldt voor business-to-business (B2B) oplossingen.

Toegevoegde waarde op moment van aankoop en daarna
De klant ervaart toegevoegde waarde op twee momenten: op het moment van aankoop en bij het gebruik daarna. De toegevoegde waarde is optimaal als die op deze twee momenten hetzelfde is. Als de toegevoegde waarde op moment van aankoop groter is dan bij gebruik, dan heeft de aanbieder zijn marketing goed voor elkaar. Maar valt het daarna wel tegen. Dat leidt nooit tot superenthousiaste klanten. Het omgekeerde komt ook voor. Dat de toegevoegde waarde groter is bij gebruik dan bij aankoop. Dat leidt wel tot superenthousiaste klanten. Maar het betekent ook dat de aanbieder waarschijnlijk niet de maximale waarde voor zichzelf heeft kunnen creëren.

Welke toegevoegde waarde lever jij aan je klanten?

 

Foto: Flickr

ScaleUp Company