Tevreden klanten doen er niet meer toe!

Veel organisaties streven naar tevreden klanten. Dat heeft geen zin. Uit onderzoek blijkt dat tevreden klanten als eerste switchen. Tevreden klanten zijn minder betrokken dan andere klanten. Lees hoe dit komt en wat je er aan kunt doen.

Tevreden klanten is het doel
Vaak hoor ik dat marketing managers tevreden zijn. Een klantenquete wijst op een gemiddelde klanttevredenheid van 7,2. Of soms zelfs 7,3. Ik hoor dan dat ze dit een prima score vinden. Op de vraag welke acties ze hier aan koppelen, komt meestal niets. Dit is een gebrek aan ambitie en een gemiste kans, omdat tevreden klanten als eerste vertrekken.

Geen aandacht van de aanbieder
Maar waarom vertrekken tevreden klanten als eerste? Ze zijn toch tevreden? Ja, dat wel. Maar er is geringe betrokkenheid, van klant naar aanbieder. Maar ook omgekeerd! Tevreden klanten vragen geen aandacht. Vanuit de aanbieder krijgen ze dus ook geen aandacht. De aanbieder richt zijn aandacht op superenthousiaste klanten en op de afleiders (de klagers). Voor superenthousiaste klanten is het leuk om te werken en de klagers krijgen aandacht om problemen op te lossen. Tevreden klanten zijn sluitpost. Als er tijd over is, dan maken we aandacht voor tevreden klanten. Tenminste… als het dan niet te laat is.

Snel switchen
Dit is de reden voor tevreden klanten om open te staan voor aanbiedingen van alternatieve aanbieders. Zelf zijn ze ‘gewoon’ tevreden en kennen een beperkte betrokkenheid bij de huidige aanbieder. Als die ook nog eens geen aandacht geeft, dan is die andere aanbieding al snel interessanter.

Tevreden klanten lopen weg
Het gevolg is dat tevreden klanten sneller overstappen dan superenthousiaste klanten en klagers. Klagers zoeken nog compensatie en krijgen nog aandacht. Tevreden klanten gaan en de huidige aanbieder merkt dat vaak niet eens. Tevreden klanten stappen eerder over in elke branche. Zelfs als de overstapkosten hoog zijn, dan is deze groep van tevreden klanten het meest volatiel.

Aandacht geven
Hoe voorkom je dat tevreden klanten weglopen? Door ze aandacht te geven. Door prioriteit te geven aan tevreden klanten en de discipline te hebben om ze aandacht te geven. Ook al valt dat soms niet mee in de waan van de dag.

Maar een tevreden klant die een superenthousiaste klant wordt, die blijft!

ScaleUp Company