Stap 8: Kies je superenthousiaste klanten

Superenthousiaste klanten krijg je niet. Die kies je. Alleen die klanten die je als ‘A’-klanten kunt bestempelen kunnen superentthousiast worden. Dit zijn de kernklanten. Klanten die niet aan dit profiel voldoen krijg je nooit superenthousiast. Maak daarom een keuze wie je kernklant is.

Kernklanten hebben potentie

Alleen kernklanten hebben de potentie om superenthousiast te worden. De klanten die het beste bij je passen, krijgen de aandacht die ze verdienen. Daarmee kunnen ze superenthousiast worden. De kans is superklein dat niet-kernklanten superenthousiast worden. Zij ervaren dat ze niet optimaal bediend worden. Dat is niet erg. Maar verwacht niet dat ze superenthousiast zullen worden. Dat scheelt fors in de investering in aandacht. Maar wie is dan die kernklant?

Wie zijn je Kernklanten?

De kernklant is die klant die jouw product of dienst in de hoeveelheid aanschaft die optimaal is voor jouw winstgevendheid. Vaak zijn dat de ‘A’-klanten. Behalve omzet gelden nog andere criteria. Zoals:

  • past jouw product of dienst precies bij de grootste behoefte van de kernklant?
  • wat is de potentie van de klant? Dus niet alleen terugkijken naar wat de omzet was. Ook vooruit kijken naar de potentie.
  • past de marktstrategie bij wat de kernklant verwacht?

Alleen als jouw aanbod en marktstrategie perfect past op de grootste behoefte van je klant, dan kun je spreken van een kernklant. En je snapt — dat zijn niet alle klanten die je nu hebt. Maar hoe krijg je nu meer kernklanten?

Kernklanten kiezen

Kernklanten kies je. Dat doe je door precies te bepalen wie je kernklant is. Je beschrijft de kernklant in drie stappen:

  1. brainstorm met je team over alle mogelijke klanten die je hebt. Vaak komen er op die lijst alle aanspreekpunten. Bv. een IT-manager, een commercieel directeur, een gebruiker, de algemeen directeur, een marketingmanager, …. (dit zijn een paar van de mogelijke klanten voor een aanbieder van CRM-software)
  2. omcirkel met je team welke het meest voorkomen en welke het meest effect hebben op je aanbod en marktstrategie
  3. formuleer de kernklant in enkelvoud en zo duidelijk mogelijk. Beschrijf het individu en wat hij of zij wil bereiken. Geef hem of haar daarna een naam. Vaak is de kernklant je huidige beste klant, maar dat hoeft niet. Voorbeeld: commercieel directeur Joris van een bouwbedrijf met 100 mensen in dienst die zijn verkoopproces inzichtelijk wil maken.

Dit is de kernklant. Vaak kom je tot één kernklant, soms tot twee of drie. Als je meer kernklanten kunt definiëren, dan heb je nog niet de goede keuzes gemaakt.

De kernklant is waar je je aanbod op richt. Kies je kernklant en start met het regisseren van wie superenthousiast wordt.

Het resultaat is focus

Een beperkt aantal kernklanten definiëren leidt tot focus. Je kunt je identiteit, communicatie met je doelgroep en je aandacht en investeringen optimaliseren. Dat is effectief en efficiënt. En dat leidt tot een grotere kans dat een kernklant superenthousiast wordt!
“Ja maar… we hebben nog meer klanten!”, hoor ik regelmatig tegenstribbelen. Zoals dat bedrijf dat particulieren, verzekeringsmaatschappijen en lokale herstelbedrijven (loodgieters etc.) wilde bereiken met één merk, één boodschap, één website, één telefoniste en één account manager.

Kiezen is verliezen. Kiezen voor je kernklant is niet kiezen voor andere klanten. Je kunt andere klanten wel bedienen, maar met tweede prioriteit. Dat schept ruimte voor kernklanten.

De weekopdracht
De weekopdracht bestaat uit deze week uit één opdracht:

  1. formuleer één of meerdere (2, 3?) kernklanten voor jouw organisatie en beschrijf deze (in enkelvoud, met naam)

Beschrijven en opschrijven zijn belangrijk aspecten van deze cursus. Voor een duurzaam effect is het goed om dingen echt op te schrijven op papier of in de computer in een Word-bestand te zetten. Of in een reactie op dit BLOG-artikel. Het brengt dingen uit het hoofd op papier. Het maakt je bewuster van wat je denkt en je kunt het later nog eens teruglezen.

Hulp nodig bij definiëren kernklant?
Op 15 december as. organiseren we een workshop om de kernklant te bepalen, tesamen met het ongewone aanbod en de verleidingsstrategie. Deelname aan deze workshop is gratis voor lezers van CustomerVibes.

Volgende week: hoe maak je klanten superenthousiast?
Volgende keer formuleer je een strategie van aanwijzingen waardoor een (kern)klant superenthousiast wordt.

Basiscursus Customer Experience 2.0
Dit artikel is onderdeel van de gratis online cursus Superenthousiaste Klanten. Deze cursus is begonnen op 12 oktober 2009 en loopt tot en met eind december 2009. In één kwartaal ken je de basis van Superenthousiaste Klanten specifiek voor jouw organisatie. De volgende artikelen zijn inmiddels verschenen:
Online Basiscursus Superenthosiaste Klanten
Stap 1: Wat zijn Superenthousiaste Klanten?
Stap 2: Het grote effect van Superenthousiaste Klanten
Stap 3: Over onvoorspelbare klanten
Stap 4: Contactmomenten met de klant
Stap 5: Zijn jouw momenten Magisch of Miserabel?
Stap 6: Klanttevredenheid meten met NPS
Stap 7: Tevreden klanten doen er niet toe

ScaleUp Company