Stap 7: Tevreden klanten doen er niet toe

Veel organisaties streven naar tevreden klanten. Dat heeft geen zin. Uit onderzoek blijkt dat tevreden klanten als eerste switchen. Tevreden klanten zijn minder betrokken dan andere klanten. Lees hoe dit komt en wat je er aan kunt doen.

Tevreden klanten is het doel

Vaak hoor ik dat marketing managers tevreden zijn. Een klantenquete wijst op een gemiddelde klanttevredenheid van 7,2. Of soms zelfs 7,3. Ik hoor dan dat ze dit een prima score vinden. Op de vraag welke acties ze hier aan koppelen, komt meestal niets. Dit is een gebrek aan ambitie en een gemiste kans, omdat tevreden klanten als eerste vertrekken.

Geen aandacht van de aanbieder

Maar waarom vertrekken tevreden klanten als eerste? Ze zijn toch tevreden? Ja, dat wel. Maar er is geringe betrokkenheid, van klant naar aanbieder, maar ook omgekeerd. Tevreden klanten vragen geen aandacht. Vanuit de aanbieder krijgen ze dus ook geen aandacht. De aanbieder richt zijn aandacht op superenthousiaste klanten en op de afleiders (de klagers). Voor superenthousiaste klanten is het leuk om te werken en de klagers krijgen aandacht om problemen op te lossen.

Snel switchen

Dit is de reden voor tevreden klanten om open te staan voor aanbiedingen van alternatieve aanbieders. Zelf zijn ze ‘gewoon’ tevreden en kennen een beperkte betrokkenheid bij de huidige aanbieder. Als die ook nog eens geen aandacht geeft, dan is mogelijk een andere aanbieding interessanter.

Tevreden klanten lopen weg

Het gevolg is dat tevreden klanten sneller overstappen dan superenthousiaste klanten en klagers. Klagers zoeken nog compensatie en krijgen nog aandacht. Tevreden klanten gaan en de huidige aanbieder merkt dat vaak niet eens. Tevreden klanten stappen eerder over in elke branche. Zelfs als de overstapkosten hoog zijn, dan is deze groep van tevreden klanten het meest volatiel.

Klanten aandacht geven

Hoe voorkom je dat tevreden klanten weglopen? Door ze aandacht te geven. Door prioriteit te geven aan tevreden klanten en de discipline te hebben om ze aandacht te geven. Ook al valt dat soms niet mee in de waan van de dag. Maar een tevreden klant die een superenthousiaste klant wordt, die blijft!

De weekopdracht
De weekopdracht bestaat uit drie vragen:

  1. bel deze week vijf tevreden klanten die je al enige tijd niet hebt gebeld en stel deze tevreden klanten slechts vier vragen. Schrijf de antwoorden op.
  2. formuleer vrijdag 27 november op basis van wat je in stap 1 hebt ontdekt drie acties die je structureel gaat doen om tevreden klanten aandacht te geven.

Beschrijven en opschrijven zijn belangrijk aspecten van deze cursus. Voor een duurzaam effect is het goed om dingen echt op te schrijven op papier of in de computer in een Word-bestand te zetten. Of in een reactie op dit BLOG-artikel. Het brengt dingen uit het hoofd op papier. Het maakt je bewuster van wat je denkt en je kunt het later nog eens teruglezen.

Volgende week: kies je superenthousiaste klanten
Volgende keer ontdek je hoe je superenthousiaste klanten kiest.

Basiscursus Customer Experience 2.0
Dit artikel is onderdeel van de gratis online cursus Superenthousiaste Klanten. Deze cursus is begonnen op 12 oktober 2009 en loopt tot en met eind december 2009. In één kwartaal ken je de basis van Superenthousiaste Klanten specifiek voor jouw organisatie. De volgende artikelen zijn inmiddels verschenen:
Online Basiscursus Superenthosiaste Klanten
Stap 1: Wat zijn Superenthousiaste Klanten?
Stap 2: Het grote effect van Superenthousiaste Klanten
Stap 3: Over onvoorspelbare klanten
Stap 4: Contactmomenten met de klant
Stap 5: Zijn jouw momenten Magisch of Miserabel?
Stap 6: Klanttevredenheid meten met NPS

ScaleUp Company