Stap 6: Klanttevredenheid meten met NPS

Klanttevredenheid meten is zinvol. En lijkt lastig. Maar het blijkt verbazingwekkend eenvoudig. Na uitgebreid onderzoek blijkt er maar één vraag er toe doen. De ultieme vraag!

De ultieme vraag

Harvard professor Fred Reichheld ontdekte na uitgebreid onderzoek dat er maar één vraag is die er toe doet. Het is de ultieme vraag die je aan je klanten stelt en waarvan het antwoord direct aangeeft hoe winstgevend je bent. Reichheld publiceerde zijn resultaten in het baanbrekende boek “The Ultimate Question”.

Maar wat is nu die vraag? Die vraag die je je klant stelt is:

zul je mijn organisatie aanbevelen aan collega’s, vrienden en kennissen?

Als je je klanten vraagt daar een waarde aan toe te kennen van 0 tot 10 (nul = nee absoluut niet en 10 = jazeker wel), dan krijg je een verdeling. Klanten die een 9 of een 10 scoren zijn de zogenaamde promotors (ambassadeurs). Zij verkopen jouw bedrijf beter dan je het zelf kunt. Ambassadeurs dragen duidelijk bij aan de winstgevendheid.

Klanten die een 6 of lager scoren zijn de distractors (afleiders). Ze leiden je af met allerlei vragen en klachten. Zij kosten je geld.

En klanten die een 7 of een 8 scoren? Dat zijn de tevreden klanten. Die dragen in feite niet bij en maar leiden ook niet af.

De Net Promoter Score © (NPS ©)

De NPS is gedefinieerd als het percentage ambassadeurs minus het percentage afleiders. De NPS kan dus variëren tussen +1 (alle klanten zijn ambassadeurs) tot -1 (alle klanten zijn afleiders) en praktisch zal een NPS daartussen liggen. Merkproducten met een duidelijke identiteit hebben een hoge NPS (denk aan Apple en Harley Davidson, NPS van rond de 0,6) en banken, energiebedrijven en telecomaanbieders hebben een lage NPS (vaak ergens tussen de -0,2 en -0,5).

De NPS meten

In de praktijk meet je de NPS op een regelmatige basis, bijvoorbeeld jaarlijks. Het regelmatig meten van de NPS geeft je informatie over het effect van de acties die je hebt ingezet om je dienstverlening te verbeteren. Je kunt de NPS ook prima meten op bepaalde momenten, zoals direct na het opleveren van een project.

Relatie NPS met ‘bottom line’

Reichheld ontdekte dat het antwoord op deze ultieme vraag een directe relatie heeft met de ‘bottom line’ (winstgevendheid) van een organisatie. Als de NPS hoger wordt, dan verbetert de winstgevendheid van je organisatie. En omgekeerd natuurlijk.

En al die andere vragen?

Je kent natuurlijk die enquetes met heel veel vragen. Doen die vragen er dan allemaal niet toe? Nee en ja. ‘Nee’ omdat de antwoorden geen directe relatie hebben met de ‘bottom line’. ‘Ja’ omdat ze wel meer informatie geven over wat er aan de dienstverlening verbeterd kan worden.

De weekopdracht
De weekopdracht bestaat uit drie vragen:

  1. wat is zo op het gevoel de NPS voor je eigen organisatie? Zijn er meer ambassadeurs dan afleiders of is het andersom?
  2. wanneer ga je de eerste NPS meting (laten) doen? Bepaal een maand in 2010 en zet in je agenda dat je dan de NPS gaat doen.
  3. overweeg het boek “The Ultimate Question” aan te schaffen, in ieder geval lees het!

Beschrijven en opschrijven zijn belangrijk aspecten van deze cursus. Voor een duurzaam effect is het goed om dingen echt op te schrijven op papier of in de computer in een Word-bestand te zetten. Of in een reactie op dit BLOG-artikel. Het brengt dingen uit het hoofd op papier. Het maakt je bewuster van wat je denkt en je kunt het later nog eens teruglezen.

Volgende week: tevreden klanten doen er niet toe
Volgende keer zullen we zien dat juist de tevreden klanten het eerste weglopen en waarom dat zo is.

Basiscursus Customer Experience 2.0
Dit artikel is onderdeel van de gratis online cursus Superenthousiaste Klanten. Deze cursus is begonnen op 12 oktober 2009 en loopt tot en met eind december 2009. In één kwartaal ken je de basis van Superenthousiaste Klanten specifiek voor jouw organisatie. De volgende artikelen zijn inmiddels verschenen:
Online Basiscursus Superenthosiaste Klanten
Stap 1: Wat zijn Superenthousiaste Klanten?
Stap 2: Het grote effect van Superenthousiaste Klanten
Stap 3: Over onvoorspelbare klanten
Stap 4: Contactmomenten met de klant
Stap 5: Zijn jouw momenten Magisch of Miserabel?

Disclaimer: Net Promoter©, NPS© and Net Promoter Score© are registered trademarks of Satmetrix Systems Inc., F. Reichheld and Bain & Company, Inc.

ScaleUp Company