Stap 4: Contactmomenten met de klant

Klanten hebben veel contact met uw organisatie. Schrik ervan hoeveel contactmomenten er zijn en op hoe weinig contactmomenten u denkt direct invloed te kunnen uitoefenen.

Drie soorten contactmomenten
Op het eerste gezicht lijken de contactmomenten tussen klant en leverancier zich te beperken tot de menselijke contacten. Maar er zijn drie soorten contactmomenten:

  1. menselijke contactmomenten – alle contactmomenten met mensen
  2. functionele contactmomenten – alle contactmomenten die voortkomen uit (het gebruik van) product of dienst
  3. mechanische contactmomenten – alle contactmomenten die voortkomen uit de omgeving

Het idee van de contactmomenten kwam van Jan Carlzon, destijds CEO van de Scandinavische luchtvaartmaatschappij SAS. Hij doorliep zijn eigen klantproces en inventariseerde alle contactmomenten.

Menselijke contactmomenten
Contact met de verkoper, de telefoniste, de helpdeskmedewerker. Dit zijn met een gesprek van een uur intensieve contactmomenten en soms zijn het ook hele korte momenten (’ik verbind u door!’). Behalve met de telefoniste heeft de klant contact met:

  • de verkoper / vertegenwoordiger
  • de man of vrouw op een beurs
  • de debiteurenmedewerker
  • de helpdeskmedewerker
  • maar ook: vrienden, kennissen en collega’s die iets van je organisatie, product of dienst vinden!

Functionele contactmomenten
Functionele contactmomenten komen voort uit het gebruik van product of dienst door de klant. Hieronder vallen onder meer:

  • een knopje dat afbreekt
  • de factuur
  • de (kwaliteit van de) handleiding
  • de website van de organisatie
  • de identiteit van de organisatie (bv. huisstijl)

Mechanische contactmomenten
Mechanische contactmomenten komen voort uit de omgeving. Enkele voorbeelden zijn:

  • het vliegtuig komt te laat aan omdat Schiphol dicht is vanwege mist
  • de weg naar je winkel is opgebroken
  • publicatie van een onafhankelijke test
  • subjectieve klantervaringen op fora

Dit zijn vaak contactmomenten waarop je geen invloed uit kunt oefenen. Denk je. De waarheid is anders zullen we later in deze cursus zien.

Moment van contact
Veel contacten vinden plaats tijdens het koop- en serviceproces plaats. Maar er zijn ook contacten die daarbuiten plaatsvinden. Het is duidelijk dat contactmomenten tijdens het koop- en serviceproces voor de klant zwaarder wegen.

Invloed uitoefenen
Alle contactmomenten zijn goed positief te beïnvloeden. Dit zullen we zien in stap 6, ‘Creëer een Magisch Moment’ op 16 november as.

De weekopdracht
De weekopdracht bestaat uit drie vragen:

  1. schrijf alle menselijke contactmomenten op die je als klant kunt hebben. Stel je voor dat je een reis maakt door je eigen klantproces.
  2. schrijf alle functionele contactmomenten op die je als klant kunt hebben. Verplaats je in je klant en onderzoek.
  3. schrijf alle mechanische contactmomenten op die je als klant zou kunnen ervaren.

Beschrijven en opschrijven zijn belangrijk aspecten van deze cursus. Voor een duurzaam effect is het goed om dingen echt op te schrijven op papier of in de computer in een Word-bestand te zetten. Of in een reactie op dit BLOG-artikel. Het brengt dingen uit het hoofd op papier. Het maakt je bewuster van wat je denkt en je kunt het later nog eens teruglezen.

Volgende week
Volgende week laten we zien hoe contactmomenten indruk kunnen maken op de klant en hoe dit helemaal uit de hand kan lopen.

Basiscursus Customer Experience 2.0
Dit artikel is onderdeel van de gratis online cursus Superenthousiaste Klanten. Deze cursus is begonnen op 12 oktober 2009 en loopt tot en met eind december 2009. In één kwartaal ken je de basis van Superenthousiaste Klanten specifiek voor jouw organisatie. Als je vragen hebt tijdens de cursus, schroom niet om contact op te nemen.

Bewaren

ScaleUp Company