Stap 2: Het grote effect van superenthousiaste klanten

Onderzoek heeft aangetoond dat het effect van superenthousiaste klanten groot is. In deze tweede stap laten we zien welke effecten superenthousiaste klanten op je organisatie hebben.

Kwalitatieve en kwantitatieve effecten
Superenthousiaste klanten zijn klanten die zo enthousiast zijn over je organisatie, product of dienst, dat zij het aan anderen doorvertellen. Dat heeft effect. In deze stap laten we twee kwantitatieve effecten uit onderzoeken zien en beschrijven we de kwalitatieve effecten.

Aanbevelen werkt beter dan klagen
Met twee onderzoeken laten we zien welke kwantitatieve effecten superenthousiaste klanten hebben. Het eerste onderzoek is van CustomerThink en heeft gemeten wat de effecten zijn als klanten iets meemaken met je organisatie.

Als klanten iets een positieve gebeurtenis met je organisatie meemaken, dan gebeurt er dit:

  1. aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s in 31,7% van de gevallen
  2. medewerker van leverancier prijzen in 22,2% van de gevallen
  3. meer producten en diensten kopen in 19,1% van de gevallen
  4. relatie met leverancier op gelijke voet voortzetten in 15,7% van de gevallen

Als de gebeurtenis negatief is, dan doen klanten dit:

  1. klagen tegen familie, vrienden en collega’s in 25,3% van de gevallen
  2. klagen tegen de medewerker van de leverancier in 24,8% van de gevallen
  3. kiezen voor een nieuwe leverancier in 20,1% van de gevallen
  4. minder producten en diensten kopen in 9,5% van de gevallen

De effecten zijn enorm. Positieve gebeurtenissen hebben een groter effect dan negatieve gebeurtenissen.

Meer omzet met minder marketing
Een ander onderzoek is gehouden onder Amerikaanse Toyota-dealers. Onderzocht was het effect van superenthousiaste klanten op de omzet en winstgevendheid van de dealer. De resultaten waren spraakmakend, want het bleek dat topdealers:

  1. gemiddeld 47% meer omzet realiseerden
  2. 30% minder aan advertentiekosten uitgaven

Deze resultaten zijn goed te verklaren. Superenthousiaste klanten geven meer uit en komen terug. Superenthousiaste klanten generen nieuwe klanten.

Kwalitatieve effecten
Superenthousiaste klanten geven je organisatie:

  • meer omzet
  • minder kosten
  • nieuwe klanten
  • motivatie van jou en je collega’s
  • inspiratie voor nieuwe producten en diensten
  • een goede reputatie

De weekopdracht
De weekopdracht bestaat uit drie vragen:

  1. welke effecten wil jij met jouw organisatie bereiken met superenthousiaste klanten? Wat speelt er nu en welk effect of welke effecten helpen je nu het meeste verder? Schrijf ze op!
  2. beschrijf wat het je organisatie oplevert als je 40% meer omzet realiseert. Schrijf de effecten op, loop in gedachten door je organisatie als er 40% meer omzet is en ervaar wat je ziet, voelt en hoort.
  3. beschrijf wat het je organisatie oplevert als je 30% minder kosten maakt. Schrijf de effecten op, loop in gedachten door je organisatie als er 30% minder kosten gemaakt wordt en ervaar wat je ziet, voelt en hoort.

Beschrijven en opschrijven zijn belangrijk aspecten van deze cursus. Voor een duurzaam effect is het goed om dingen echt op te schrijven op papier of in de computer in een Word-bestand te zetten. Het brengt dingen uit het hoofd op papier. Het maakt je bewuster van wat je denkt en je kunt het later nog eens teruglezen.

Volgende week
Zijn klanten dan zo gemakkelijk te beïnvloeden? Nee! Leer volgende week in stap 3 waarom het aankoopproces van klanten zo onvoorspelbaar is.

Basiscursus Customer Experience 2.0
Dit artikel is onderdeel van de gratis online cursus Superenthousiaste Klanten. Deze cursus is begonnen op 12 oktober 2009 en loopt tot en met eind december 2009. In één kwartaal ken je de basis van Superenthousiaste Klanten specifiek voor jouw organisatie. Als je vragen hebt tijdens de cursus, schroom niet om contact op te nemen.

ScaleUp Company