Plezier en pijn horen bijelkaar

Plezier en Pijn horen bij elkaar

De klant doorloopt een proces door je organisatie. Het proces wat begint bij marketing en eindigt bij customer service. In het proces heeft de klant veel contactmomenten. En elk contactmoment maakt een indruk, plezierig of pijnlijk. De regie van die contactmomenten is de sleutel tot superenthousiaste klanten.

Contactmomenten
Elk contactmoment is een moment van waarheid. Klanten ervaren contactmomenten als ‘excellent’, ‘goed’, ‘neutraal’, ‘matig’ of ‘slecht’. De uitersten ‘excellent’ en ‘slecht’ zijn memorabel, die blijven hangen bij de klant en dat zijn ook de momenten die klanten rondbazuinen.

Positieve contactmomenten zijn plezierig, negatieve contactmomenten zijn pijnlijk.

Het plezier- en pijnprincipe
De klant ervaart plezier en pijn tijdens het gehele proces van marketing tot en met customer service. Dit is goed grafisch uit te drukken in een emotiediagram. Dit diagram zet de emotie die de klant ervaart uit in de tijd waarin hij het proces doorloopt. Een voorbeeld tref je hier aan.

wpid-WholeEmotionCurveNL2-2010-05-31-08-04.png

De eerste reactie is de pijnlijke momenten te elimineren, zodat alleen de plezierige momenten overblijven voor de klant.

Dat is een onverstandige strategie om twee redenen:

  1. het is onbetaalbaar om de klant alleen te tracteren op plezierige indrukken
  2. het is ook onverstandig, omdat klanten de pijnlijke indrukken nodig hebben om de plezierige indrukken op waarde te schatten

Uit onderzoek blijkt dat de klant zijn klantervaring baseert op het verschil tussen de hoogste plezierervaring en de hoogste pijnervaring. Een groot verschil is efficient. Het betekent dat de klant de plezierige ervaringen goed kan onderscheiden.

Belangrijk is wel dat de hoogste plezierervaring meer memorabel is dan de hoogste pijnervaring. Anders blijft de pijnervaring ‘hangen’.

Het einde is bepalend
De ervaring aan het einde van het proces is altijd memorabel. Naast de dynamiek tussen plezier en pijn blijft de allerlaatste ervaring ook bij de klant hangen. Dat betekent dat het proces altijd afgesloten moet worden met een plezierervaring.

Een praktisch voorbeeld
In automatisering is het verkoopproces een plezierervaring, omdat ‘alles kan’ en de verwachtingen hoog gespannen zijn. Tijdens de implementatie (invoering) blijkt dat de praktijk altijd veel weerbarstiger is en dat leidt tot pijnlijke ervaringen.

Het is dus onverstandig en onbetaalbaar om die pijnervaringen tijdens de implementatie om te buigen in louter plezierervaringen. Wat wel zeer effectief is, is om het implementatieproces met een plezierervaring af te sluiten. Als het project opgeleverd en geaccepteerd is na een lastig en slepend implementatietraject, draag dan zorg voor iets positiefs: verras de klant met een gratis module, geef hem 90 dagen gratis support of ga met hem uit eten om het te vieren.

Plezier en pijn horen bij elkaar. Laat de klant beide ervaren, maar zorg ervoor dat plezier memorabel blijft.

ScaleUp Company