Organiseer aandacht voor je kernklanten

Aandacht. Essentieel voor superenthousiaste klanten. Maar in de praktijk vaak een sluitpost in tijd en energie. We geven eerst iedereen en alles aandacht die daarom schreeuwt en vergeten vervolgens de klanten waar het werkelijk omgaat. Segmenteren van klanten helpt met prioriteiten stellen.

Sommige klanten zijn nu eenmaal belangrijker
Niet alle klanten zijn even belangrijk. Vaak hoor ik in een organisatie dat men denkt dat alle klanten even belangrijk zijn. De klant is koning. “Dus een klant met een klein eenmalig projectje verdient evenveel aandacht als een grote strategische klant met een jarenlang project”, vraag ik dan. De vertwijfeling slaat toe. Want dat klinkt inderdaad niet logisch. Je kernklanten verdienen meer aandacht. Maar in de praktijk werkt het anders…

Segmenteren van klanten
Klanten segmenteren is aangeven welke klanten prioriteit moeten hebben. Onderzoek toont steeds weer aan dat 15-20% van je klanten goed is voor 80% van de omzet. Praktisch segmenteren doe je bij voorkeur in 3 niveau’s:

  • A-klanten zijn die klanten je producten en diensten kopen in die hoeveelheid die voor jou nodig is voor optimaal rendement
  • B-klanten zijn klanten die de potentie hebben om A-klant te worden en dat (nog) niet zijn
  • C-klanten zijn alle andere klanten

Laatst kwam ik een organisatie tegen die ook nog ‘D-klanten’ kent. Dat zijn klanten die ze eigenlijk niet (meer) willen bedienen. Volgens mij moet je daarvoor niet eens meer een segment aan willen maken. Je kunt ze beter letterlijk en figuurlijk uit je systeem verwijderen.

Richt je op potentieel
Het is goed om klanten te beoordelen op hun potentieel in plaats van op hun resultaten in het verleden. Hoe vaak ik niet een failliete klant in de systemen tegenkom die nog steeds de ‘A-klant’ behandeling krijgt. Of de kernklant die als ‘C-klant’ in de boeken staat, omdat hij een klein projectje heeft besteld terwijl er nog veel meer te doen is…

Koninklijke klanten koninklijk behandelen
A-klanten krijgen de meeste aandacht. Je ontwikkelt een programma speciaal voor A-klanten. Je bezoekt ze bijvoorbeeld elk kwartaal, belt ze elke maand, ze krijgen uitnodigingen voor golftoernooien en een fles wijn met kerst. En je ontwikkelt een accountplan voor ze.

B-klanten kun je één keer per jaar bezoeken, bel je daartussen zes keer en ze krijgen een fles wijn met kerst. Plus dat je een stappenplan per B-klant ontwikkelt om ze A-klant te maken.

Met C-klanten bel je twee keer per jaar en je stuurt ze een kerstkaart.

Dit zijn voorbeelden hoe je je kernklanten (de A-klanten) georganiseerd meer aandacht geeft dan de andere klanten. Maar ook met het inplannen van projecten of supportvragen houd je rekening met deze indeling van klanten.

Effectief aandacht geven
Expliciet organiseren is de sleutel tot effectief aandacht geven. Door programma’s op te stellen voor A-, B- en C-klanten en de uitvoering daarvan te begeleiden, te bewaken en te evalureren geef je die klanten de aandacht die dat verdienen. Dat leidt tot superenthousiaste klanten en op termijn een duurzaam hoger resultaat.

ScaleUp Company