Oranje Klanten verwachten alles

Oranje is het 2e team van de wereld. Een prachtig resultaat. Toch is er veel gemor over ‘wat had kunnen zijn’. Iedereen heeft wel een mening over hoe het anders had gemoeten. Waarom verwachtingen niets zeggen over geleverde prestaties.

Oranje
Oranje heeft de finale gehaald van het WK2010. Van de 195 landen die er wereldwijd zijn is ons kleine kikkerlandje nummer 2 in voetballand. Nummer 2! We laten veel voetbalgrootmachten achter ons. Wow! We zullen wel trots zijn. Toch?

Voetbalplezier
Oranje is de leverancier van voetbalplezier, wij zijn de ‘afnemers’. We hadden weinig verwachtingen toen Oranje naar Zuid-Afrika afreisde. Robben geblesseerd. Ai. Al snel bleek het mee te vallen. En we kwamen in de finale.

Inmiddels hadden we onze verwachtingen behoorlijk bijgesteld. We werden tweede. In plaats van trots en tevreden te zijn, overheerst de teleurstelling. Aan wie hebben we dat nou te danken? Aan Oranje? Aan de scheidsrechter? Of gewoon aan ons zelf?

Supporters = klanten?
Ook in de commerciële wereld spelen verwachtingen een belangrijke rol. In hoeverre de verwachting van de klant is ingevuld bepaalt hoe (super)enthousiast hij is.

Verwachtingen hebben weinig te maken met geleverde prestaties. Verwachtingen hebben vooral te maken met:

• geleverde prestaties uit het verleden – hoe heeft een leverancier je in het verleden bediend?
• de omgeving – wat vindt je omgeving van je leverancier
• berichten – bijvoorbeeld op fora op internet
• communicatie – wat de leverancier wel en niet zegt en daarmee hij wel of niet verwachtingen schept en vervolgens wel of niet waarmaakt
• eigen behoeftes en verlangens – zoals bijvoorbeeld sociale status en het willen voorkomen van gezichtsverlies.

Oranje zette de verwachtingen goed neer. “Wij gaan er voor om wereldkampioen te worden!”. Niet eerder was een coach zo helder in zijn ambitie. En dat is precies de verwachting die Oranje heeft ingevuld. Dus… zijn alle Nederlanders nu superenthousiast?

Superenthousiaste supporters?
Alles draait om superenthousiaste klanten. In dit geval superenthousiaste supporters. Is het merendeel van de supporters nu superenthousiast?

Nee, dat is niet het geval. En dat doen we ons zelf aan. Omdat we onze verwachtingen gaandeweg het WK hebben bijgesteld, laten we ons tracteren op een teleurstelling.

En daarover verschillen klanten niet van supporters. Daarover na de zoele zomer meer. Een superenthousiaste zomer gewenst en tot 23 augustus!