Onnoemlijk veel digitale contactmomenten

Contactmomenten. Contactmomenten op internet. Elke prospect heeft er tientallen zo niet honderden met uw organisatie voordat hij klant wordt. Tenminste, als hij klant wordt… Want elk contactmoment is een moment van waarheid en er gaat wel eens wat mis zonder dat u het door heeft. Ontdek het enorme aantal digitale contactmomenten waar de prospect zich doorheen worstelt.

Touchpoints
Klantbeleving draait om contactmomenten (touchpoints). Contactmomenten zijn bepalend voor de indruk die een organisatie maakt op haar prospects en klanten. Op het moment dat een prospect zich oriënteert, spelen contactmomenten een cruciale rol in het beslistraject om tot koop over te gaan.

Elke keer dat de prospect iets ziet van uw organisatie, vindt hij daar wat van. En voor u is het mogelijk om indruk te maken. Dit zijn de momenten van waarheid.

Ook online zijn er vele contactmomenten. Die contactmomenten doorloopt de prospect online in het proces om je organisatie te leren kennen.

Nu denkt u misschien: “Mijn website ziet er prima uit”, maar het aantal digitale contactmomenten is onnoemlijk veel groter.

Online touchpoints
De website is een voor de handliggende plaats voor online touchpoints. Maar er zijn veel meer plekken waar de prospect contact heeft met uw organisatie:

  • digitale documenten (zoals een digitale brochure maar ook video’s en foto’s)
  • BLOG (zowel persoonlijk als zakelijk)
  • fora (waar uw doelgroep bij elkaar komt)
  • persoonlijke profielen (zoals LinkedIn, Facebook, Hyves)
  • email, SMS, instant messaging (in dialogen met prospects en klanten)
  • banners (reclame)
  • de context waarin die banners staan (soms staan banners op een wel heel ongelukkige plaats…)
  • een privétweet van een medewerker van uw organisatie met “Het is maandag, op weg naar mijn stomme werk”
  • een klant die een opmerking maakt op een forum en waar anderen op reageren
  • de sterren van het review systeem (een hotel dat door andere klanten gewaardeerd wordt met vijf sterren doet het echt beter dan een waardering met drie sterren, toch?)

Zo mochten wij eens een zeer schofferende email krijgen van een medewerker van een grote financiële instelling, waarvan wij vermoeden dat hij tegen een burnout aanzat. Van de inhoud van het bericht lustten de honden geen brood (en wij ook niet). De standaardgegevens stonden onder aan de email: bedrijf X etc. Dit bedrijf blijft tòch in ons geheugen, ondanks dat de frustratie bij de medewerker staat en zuiver privé was.

Website touchpoints
Alleen al de website heeft een groot aantal digitale contactmomenten, zoals:

  • de domeinnaam (hoe sprekend is deze of is het een lange en vergezochte naam, is het een NL-domein of iets anders)
  • de opbouw en structuur van de website, hoe snel kan de prospect zich herkennen en informatie vinden
  • het proces dat de bezoeker moet doorlopen om uw organisatie en aanbod beter te leren kennen en klant te worden
  • welke informatie de prospect verplicht is om te geven om informatie te krijgen
  • de datum van het laatste nieuwsbericht
  • de spelfouten die er wel of niet in staan
  • het design van de website, de look-and-feel
  • een pagina die niet goed werkt (error 404…)
  • of de website zich aanpast aan het apparaat en browser dat de prospect gebruikt (notebook, smartphone, …)

Ook slechte recensies zijn digitale contactmomenten
De prospect heeft veel contactmomenten met uw organisatie die helemaal niet van uw organisatie komen.

Denk bijvoorbeeld aan de volgende situaties:

  • een review van een klant van u op een forum (“Prima organisatie om mee te werken, maar aan de service-afdeling heb je niets”)
  • een twitterbericht van één van uw medewerkers (“Het is maandagmorgen en ik heb absoluut geen zin om aan het werk te gaan”).
  • het Hyves-profiel van uw verkoopdirecteur met daarop vakantiekiekjes die eigenlijk niet kunnen (de directeur van een bierfabriek die wijn drinkt)

Allemaal situaties waarbij uw prospect ‘iets’ vindt van uw organisatie. Hopelijk iets positiefs dat hij als memorabel ervaart.

Touchpoint Management
Alhoewel niet alle contactmomenten beïnvloedbaar zijn, is het zeker mogelijk om de beleving van uw prospects te regisseren. De eerste stap daartoe is om inzichtelijk te maken hoeveel contactmomenten uw prospect heeft met uw organisatie. Doorloop daarvoor zelf het proces dat uw prospect doorloopt. In gedachten maar liever nog in de werkelijkheid. U zult verbaasd zijn hoeveel digitale contacten er zijn.

En… elk contactmoment maakt indruk.

ScaleUp Company