Nieuwe tijden, social media!

Nieuwe tijden, social media!

Social Media spelen een cruciale rol bij Customer Experience 2.0. Wat zijn social media en waarom zijn zij zo belangrijk bij klantgericht werken?

Wat zijn Social Media?
Bij social media komen drie gebieden bij elkaar:

  • technologie – zowel internet- als mobiele technologie
  • sociale interactie – conversaties en dialogen tussen mensen
  • content – video, audio, tekst, beelden, design

Social media zijn een ongelofelijk hoeveelheid aan internet-toepassingen, waar je er ongetwijfeld een aantal van kent: LinkedIn, FaceBook, YouTube, Twitter, MSN en Hyves. En misschien ben je ook al bekend met BLOGs, Wiki’s en Xing. Of forums, RSS, Plaxo, Naymz en chat rooms.

Social media gaat over mensen die online conversaties hebben. Bij Customer Experience 2.0 zijn dat natuurlijk klanten die converseren, met andere klanten, met je doelgroep en met leveranciers.

De voordelen van Social Media
Vroeger bereikte je klanten door mailings, advertenties, radiocommercials en sponsoring. De investeringen waren hoog, het bereik beperkt en de interactie met de klant minimaal. Als er al interactie was, dan ging er wel een paar dagen over heen.

Social media doorbreekt dit:

  • social media is zeer toegankelijk, zowel voor klant als leverancier. Er zijn maar weinig vaardigheden nodig om aan te haken
  • social media hebben een lage kostendrempel
  • met social media bereik je veel mensen
  • met als gevolg onmiddellijke interactie met je doelgroep en tussen je doelgroep

Social Media verandert hoe we met elkaar omgaan
Social media heeft een aantal toepassingsgebieden:

  • communiceren: waarin leveranciers en klanten met elkaar communiceren door middel van BLOGs, Twitter, LinkedIn en meer
  • interacteren: waarin met name klanten onderling praten over leveranciers en hun producten en diensten en daar hun mening geven, zowel via BLOG’s als via gespecialiseerde sites en methodieken (denk aan de waardering van het hotel dat je boekt)
  • samenwerken: waarbij klanten en leveranciers samenwerken door middel van met name Wiki’s
  • multimedia: het delen van audio en video
  • entertainment: zoals virtuele werelden als SecondLife en games

De relatie tussen klant en leverancier is door social media open. Alles wat je doet en zegt, zowel klant als leverancier, is direct zichtbaar en bespreekbaar. Zowel klant als leverancier kan niet meer ‘ondergronds’ gaan.

Klanten hebben de macht
Vooral de interactie tussen je doelgroep maakt social media voor veel organisaties bedreigend. Waar je vroeger de regie had over de communicatie met de klant, ben je als leverancier nu de regie volledig kwijt. Op zijn best kun je de communicatie nog regisseren. Bij social media gaat het er namelijk niet zo zeer om wat er gebeurt, maar hoe je ermee omgaat. Er zijn sprekende voorbeelden van enorme blunders door leveranciers, die door een tijdig en zinvol inzet van social media juist leidden tot verhoging van de klantentrouw!

Customer Experience 2.0
Social media is de katalysator voor het nieuwe marketing, net zoals het dat ook is voor het nieuwe werken en het nieuwe leven. Social media speelt een belangrijke rol in wereld waarin andere waarden gelden. Op klantgebied geldt dat zeker ook. Leveranciers en producenten moeten transparanter werken en de klant serieus nemen. Dat is nieuw en toch ook van alle tijden!

ScaleUp Company