Stap 5: Zijn jouw momenten Magisch of Miserabel?

Elk contactmoment met de klant geeft de leverancier een mogelijkheid om indruk te maken. Dat kunnen positieve indrukken, negatieve indrukken of geen indrukken zijn.

Drie indrukken
De klant krijgt tijdens elk contactmoment een indruk van je organisatie. Elk contactmoment maakt indruk. Afhankelijk van de indruk noemen we deze momenten een:

  • Magisch Moment – leidt tot een superpositieve indruk, een indruk die de klant niet alleen als magisch ervaart maar ook memorabel is
  • Miserabel Moment – helaas zijn er ook indrukken die wel memorabel zijn, maar een erg negatieve indruk bij de klanten achterlaat
  • Maakt niet uit’ Moment – de meeste contactmomenten vallen onder deze categorie, waarbij de klant het contract min of meer neutraal ervaart

Het idee van de contactmomenten kwam van Jan Carlzon, destijds CEO van de Scandinavische luchtvaartmaatschappij SAS. Hij doorliep zijn eigen klantproces en inventariseerde alle contactmomenten. Hij noemde elk contact een ‘moment van waarheid’.

Indruk maken
Tijdens elk klantcontact maak je indruk. Meestal is die indruk verwaarloosbaar klein, dus de volgende dag kunnen klant en leverancier zich niet meer herinneren dat er contact is geweest. De extreme indrukken blijven wel hangen. Miserabele momenten hebben ontevreden klanten tot gevolg. Magische momenten leiden tot superenthousiaste klanten.

Meten van superenthousiaste klanten
Volgende keer zien we dat je het aantal superenthousiaste klanten objectief kunt meten met de Net Promotor Score (NPS).

De weekopdracht
De weekopdracht bestaat uit drie vragen:

  1. schrijf 3 magische momenten op die je in het verleden wel eens met een organisatie hebt meegemaakt en die je hebt doorverteld aan anderen.
  2. schrijf 3 miserabele momenten op die je in het verleden wel eens met een organisatie hebt meegemaakt en die je hebt doorverteld aan anderen.
  3. om te ontdekken hoeveel contacten je zelf als klant hebt die ‘maakt niet uit’ momenten zijn is de vraag: schrijf alle contacten op die je als klant de afgelopen 24 uur hebt gehad (de bakker, de NS conducteur, de pompbediende, …). Kun je ze nog herinneren?

Beschrijven en opschrijven zijn belangrijk aspecten van deze cursus. Voor een duurzaam effect is het goed om dingen echt op te schrijven op papier of in de computer in een Word-bestand te zetten. Of in een reactie op dit BLOG-artikel. Het brengt dingen uit het hoofd op papier. Het maakt je bewuster van wat je denkt en je kunt het later nog eens teruglezen.

Volgende week
Volgende week laten we zien wat de rol van magische momenten is en hoe je die kunt vergroten.

Basiscursus Customer Experience 2.0
Dit artikel is onderdeel van de gratis online cursus Superenthousiaste Klanten. Deze cursus is begonnen op 12 oktober 2009 en loopt tot en met eind december 2009. In één kwartaal ken je de basis van Superenthousiaste Klanten specifiek voor jouw organisatie. Als je vragen hebt tijdens de cursus, schroom niet om contact op te nemen.

ScaleUp Company