Het marketingprobleem van de dienstverlener

marketingprobleem dienstverlener

Onderscheidend vermogen. Voor iedere organisatie van cruciaal belang. Sterker nog: de laatste jaren belangrijker dan ooit. Veel competente dienstverleners maken met hun passie en expertise hun propositie diffuus en inwisselbaar. Ontdek de zes marketingproblemen van competente dienstverleners.

Snelle verandering

Sinds 2008 verandert elke markt snel, diep en onherroepelijk. Klanten zijn kritischer dan ooit. Nieuwe technologieën vinden sneller hun weg of vallen sneller door de mand. Een hype is al bijna weer uit voordat het een hype is. Twee belangrijke drijfveren zijn internet en ‘de crisis’ (bestaat er eigenlijk een crisis?). Internet zorgt voor ongenadige transparantie. Met internet kan jouw klant je vergelijken met jan en alleman in de hele wereld. Zap, zap, weg! De crisis zorgt voor urgentie en snelheid. Ik krijg nu meer informatie over mij heen in 24 uur dan mijn grootvader in zijn hele leven. Transparantie en snelheid leidt tot verwarde klanten die op zoek zijn naar heldere oplossingen voor hun problemen. Jouw antwoord? Een heldere propositie! Maar… waarom is je propositie waarschijnlijk verwarrend?

Verwarde en verwarrende proposities

Dienstverleners kunnen naadloos inspelen op de behoeften van de klant. Zeker de ‘vakidioten’ onder ons. Als je veel weet en goed je vak verstaat, dan kun je klanten goed helpen. Maar wat is het probleem? Het probleem is dat je vanuit je expertise voor elk klantprobleem een oplossing vindt. Blije klant, maar… Je creëert er gelijk zes problemen bij:

  • je geeft teveel weg. Je lost het probleem van de klant al op in ons eerste verkoopgesprek. Dus veel waarde geef je gelijk weg en wat resteert is een oplossing met ‘uurtje-factuurtje’.
  • je maakt voor elke klant een eigen oplossing. Want we houden meer van ons vak dan voor de klant. We nemen klanten aan die niet bij ons passen. Klanten die niet onze ideale klant zijn. En nooit zullen worden. Maar we zien de oplossing al, dus zeggen we “Ja” (en dus “Nee” tegen een ideale klant).
  • je stapelt maatwerkoplossing op maatwerkoplossing. Totdat er spaghetti is. Omdat je niet meer overziet welke oplossingen je hebt gerealiseerd.
  • jouw oplossing groeit niet mee. Nieuwe ontwikkelingen in de markt of nieuwe technologieën zijn lastig mee te nemen in bestaande oplossingen. Zeker als je veel klanten hebt.
  • jouw oplossing is niet ‘schaalbaar‘. Alleen jij weet hoe het werkt en niet je collega’s. Als je op vakantie bent, kan niemand je klant helpen.
  • je werkt aan oplossingen buiten je competentie. Tevreden klanten vragen onvermijdelijk oplossingen voor problemen die niet bij je expertise horen. Je wilt de tevreden klant niet teleurstellen, dus je gaat aan de slag. Uiteindelijk raak je net zover van je eigen kern dat je oplossing middelmatig is. En inwisselbaar.

Kortom: je zegt te vaak “Ja”. Maar deze problemen leiden toch niet tot een marketingprobleem? Het resultaat van deze zes problemen leidt tot een diffuse en inwisselbare propositie voor de klant. Je doet alles, zo lijkt het.

Twee praktijkvoorbeelden

Een softwarebedrijf die CRM-software maakt. CRM geeft inzicht in klantrelaties. We ontwikkelden ons eigen product. Bij de eerste paar klanten ging dat prima. Daarna een uitdagende vraag van een Grote Klant. “Kunnen jullie dat ook doen?” Opportunisme, gretigheid en onze aangesproken vakkennis leidde tot “Ja!!!”. Maatwerk. Een stukje maar. Eenmalig. Echt waar. Drie jaar verder was er een spaghetti van allerlei verschillende maatwerkfuncties. Niet te onderhouden. Niet te begrijpen voor onze klanten. Niet te begrijpen door ons. Niet up te graden. Een doodlopende weg.

Een trainingsbedrijf die communicatietrainingen verzorgt. Briljant model, bewezen resultaten. Veel aanvragen. Een standaard driedaags traject. Maar wat gebeurt er? Er is een persoonlijke klik met een Grote Klant en dan komt de vraag. “Kunnen jullie dat ook doen?” Begrijpelijke vraag, maar gaat duidelijk niet over communicatie. Wel verdraaide interessant. We bijten onze tanden er in en er niet op stuk. We zetten een prachtoplossing neer. De volgende vraag van dezelfde Grote Klant helpt ons verder van onze kern: communicatietrainingen. En voordat we het weten hebben we een business binnen onze business gemaakt. Die persoonsafhankelijk is. En klanten begrijpen het niet meer. En wij ook niet.

Productizen is de oplossing

Stel je eens voor dat je met productizen je omzet in twee jaar kunt verdubbelen en je brutomarge in diezelfde tijd kunt verviervoudigen? We hebben het al een paar keer laten zien dat dit kan. Met productizen. Het verpakken van toegevoegde waarde in gestandaardiseerde producten en programma’s die echte problemen bij kernklanten oplossen. Productizen leidt tot een duidelijk herkenbare signatuur, een heldere en onderscheidende propositie en een schaalbare en overdraagbare uitvoering.

Foto: Flickr

ScaleUp Company