Liever een dode klant dan een onverschillige?

Uit een onderzoek van enige tijd terug bleek dat onverschilligheid de hoofdreden is dat klanten van leverancier switchen. Schrik van het effect!

Redenen om weg te gaan
Het onderzoek richtte zich op de redenen waarom de relatie tussen klant en leverancier verbroken wordt. De uitkomst was onthutsend:

  • omdat het product niet voldoet – 14% van de gevallen
  • omdat de prijs niet goed is – 9% van de gevallen
  • verplicht te beëindigen – 5% van de gevallen
  • omdat de klant verhuist – in 3% van de gevallen
  • omdat de klant overlijdt – in 1% van de gevallen

En de hoofdreden? Omdat de leverancier onverschillig reageert op een klacht. Dat is maar liefst in 68% van de gevallen een reden voor de klant om de relatie te beëindigen

Dode klanten hebben iets rustgevends
Dat dode klanten de relatie met hun leverancier beëindigen ligt voor de hand. Er zijn twee redenen waarom er iets rustgevends vanuit gaat. Ten eerste is de beëindiging definitief en onomkeerbaar. Als leverancier kunnen we niets anders dan het te accepteren. Ten tweede is het voor de meeste leveranciers zo’n uitzondering, dat je er geen procedures voor hoeft te maken. Tenzij je een levensverzekeringsmaatschappij bent natuurlijk.

Houd klanten aan boord!
Veel organisaties hebben overigens ook geen procedures voor onverschilligheid. Terwijl dat veel effect zou hebben. Want wat betekent het voor jouw organisatie als je die 68% aan boord kunt houden? Met aandacht lukt dat! Ontwikkel daarom een procedure ‘Aandacht voor klanten’.

Want het mooist is een klant die leeft en betrokken is! Een superenthousiaste klant!

ScaleUp Company