Scaling Up

KPI’s implementeren in 6 stappen!

KPI’s, oftewel Key Perfomance indicator, zijn binnen veel bedrijven continu onderwerp van gesprek. Ze zijn heel belangrijk maar niet populair. De standaard reactie is dat het controlerend is en het haalt de lol uit de organisatie. Terwijl het een van de belangrijkste onderdelen van Scaling Up is. Met KPI’s meet je of je op weg bent om je doelen te behalen. We zien veel bedrijven struggelen met het formuleren van de juiste KPI’s. Zijn ze eenmaal geformuleerd, hoe laat je medewerkers met de KPI’s werken en hoe ga je dat meten? Of je nu al een tijdje werkt met KPI’s, of dat je je er net in aan het verdiepen bent, in deze blog vind je antwoorden op de vragen die we steevast krijgen van vrijwel iedere ondernemer: wat is een KPI? Hoe werk ik ermee? Wat is een goede KPI? Hoe breng ik ze tot leven? Tevens geven we voorbeelden aan de hand waarvan je in een handomdraai een solide set basis KPI’s voor jouw organisatie naar boven tovert en tot leven brengt in je organisatie.

“If you can’t measure it, you can’t manage it” – Peter Drucker

Geen zin om te lezen? Luister dan naar onze podcast over KPI’s:

1. KPI’s betekenis

De “Key Performance Indicator”, in de volksmond vaak gereduceerd tot “KPI”, is hét stukje van de scale-up puzzel dat organisaties kan maken of breken. Het is bij uitstek het onderdeel van de Scaling up methodiek dat eenvoudig oogt, maar waar menig MT zich in de praktijk op stukbijt. In organisaties die het lukt succesvol te schalen worden de KPI’s van het bedrijf vaak door iedereen gevoeld en geleefd en staan ze iedere week in elke afdeling op de agenda. Bij bedrijven die het jasje scale-up niet weten te ontgroeien, is falen in het neerzetten, implementeren en strak monitoren van een goede set KPI’s meer dan eens de boosdoener. Kan in jouw organisatie elke afdeling aan de hand van een paar cijfers vertellen hoe het deze week gaat?

2. Waarom gebruik je KPI’s?

Voor het gebruik van KPI’s zijn in essentie vier belangrijke redenen.

2.1 Snel sturen op resultaat

Als iedere afdeling, ieder kritisch proces, een handjevol cijfers heeft die goed op elkaar aansluiten en die minimaal wekelijks scherp in de gaten worden gehouden, dan zit je met beide handen aan het stuur van je bedrijf en zet je een grote stap richting succesvol opschalen. Jaarlijks een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitvoeren in december is natuurlijk nuttig, maar je hebt er niet mee kunnen voorkomen dat er afgelopen jaar de helft van je beste medewerkers is vertrokken. Wellicht hadden de KPI’s “wekelijkse happiness score” en “tweewekelijkse voortgangangsgesprekken” er wél voor kunnen zorgen dat je op tijd de onvrede bij je senior staf had opgemerkt en een knallende borrel had kunnen organiseren om de teamspirit weer aan te wakkeren.

Aan bovenstaand voorbeeld kun je zien hoe goed KPI’s kunnen werken als ieder bedrijfsproces, iedere rol, een paar cijfers heeft die de verantwoordelijke in staat stelt proactief en snel actie te ondernemen. Hoe korter op de bal, hoe sneller je erbij bent, hoe eerder je kunt ingrijpen.

2.2 Trends herkennen

Vaak willen we vooruit kijken met organisaties en vergeten we wat er gebeurd is in het verleden. KPI’s helpen je om de trends te herkennen. Herken je bijvoorbeeld een dip in januari met omzet of is het in de zomer rustig met nieuwe aanvragen? Door het bijhouden en monitoren van je KPI’s ga je dit herkennen en kun je daar op inspelen. Je kunt bijvoorbeeld andere acties verzinnen voor die momenten of de doelstellingen aanpassen per maand. Het geeft ondernemers meer rust als ze weten wat er komen gaat. Speel daarop in door te leren vanuit de trends.

2.3 Verantwoordelijkheid nemen

KPI’s en een cultuur van accountability gaan hand-in-hand. In organisaties waar niet gewerkt wordt met KPI’s merk je dat vaak het gevoel en de waan van de dag de belangrijkste raadgevers zijn. Managers maken zich druk over medewerkers die volgens hen niet genoeg doen of met de verkeerde dingen bezig zijn. Medewerkers werken hard en hebben af en toe het idee dat ze als kip zonder kop aan het rennen zijn in de organisatie.

Hoe anders is de cultuur in een organisatie waar op iedere afdeling een KPI dashboard hangt, dat maandagochtend voor de teams de leidraad is voor het gesprek. In dergelijke bedrijven zie je eigenlijk altijd een hoog verantwoordelijkheidsgevoel bij medewerkers en afdelingen. Discussies op basis van KPI’s dragen bij aan het behalen van de doelstellingen en groei van het bedrijf. Iedereen kan aan de hand van een paar cijfers op elk gewenst moment precies vertellen hoe de vlag erbij hangt, zonder daarbij de ruis van vandaag te betrekken. Er is veel meer duidelijkheid in de organisatie, waardoor de gesprekken feitelijk worden en iedereen elkaar beter begrijpt.

2.4 Goede KPI’s verbinden

Belangrijker nog: goede KPI’s verbinden leiderschapsteams, afdelingen en organisaties en bevorderen de samenwerking. In organisaties waar een cultuur van accountability heerst, zoeken teams en mensen samen oplossingen voor issues die groei in de weg staan en helpen ze elkaar weer op weg. Iedereen voelt zich verantwoordelijk voor de KPI’s en dus automatisch voor de ideeën, oplossingen en het werk dat moet worden gedaan om bij te sturen wanneer dat nodig is. Of het nou “jouw” KPI is, of die van een ander team. Je wilt tenslotte alleen maar met de A-spelers werken binnen jouw organisatie. Wil je meer weten over hoe je met de beste mensen in jouw organisatie kunt werken? Lees dan de blog over Topgrading>>>

3. KPI’s implementeren in 6 stappen

Je kunt het allemaal mooi verzinnen, maar uiteindelijk is ieder plan zo goed als zijn uitvoer. Dit geldt zeker voor KPI’s. Als je onderstaande punten als leidraad neemt voor de van KPI’s in jouw organisatie, vergroot je de kans van slagen aanzienlijk.

Stap 1: Duidelijke strategie

Doe het voorwerk goed. Wat wil je bereiken met de organisatie? Start met jouw strategie. Wij vullen de strategie in op het One Page Strategic Plan (OPSP). Begin bij de WHY van je organisatie en vertaal dat naar doelstellingen op de lange termijn. Start met het bepalen van de BHAG (10 jaarsdoelstelling) en vertaal dat terug naar 3 jaarsdoelen en vervolgens naar de doelen voor het komende jaar. Als je dit hebt staan heb je de basis gemaakt om KPI’s te gaan formuleren. Sla deze stap niet over. Dit is de basis voor jouw organisatie en geeft op grote lijnen de richting weer en is de basis voor het formuleren van je KPI’s.

Stap 2: Betrek de teams

Wat je vooral niet moet doen, is met het MT KPI’s verzinnen en die vervolgens in een memo naar de teams zetten: “dit moeten jullie doen”. Dergelijk top-down management werkt misschien als je een afwasrooster wilt implementeren omdat de keuken altijd een zooitje is, maar is zeker niet geschikt voor een essentieel onderdeel van het dagelijks werk van mensen en teams.

In organisaties waar KPI’s slagen is het vrijwel nooit het MT dat de KPI’s vanuit de ivoren toren heeft bepaald: de teams en mensen zelf zijn aan zet. Het MT is verantwoordelijk voor de richting en doelstelling van het bedrijf, maar of en hoe die doelstellingen worden gehaald, ligt in grote mate bij de teams en de mensen in de organisatie. Als je wilt dat jouw teams verantwoordelijkheid nemen voor de KPI’s en de acties die erop moeten worden ondernomen, dan moeten ze op zijn minst worden betrokken bij het bepalen ervan.

“Tell me and I forget, teach me and I may remember, involve me and I learn” – Benjamin Franklin.

Stap 3: Maak een long- en shortlist

Als je de strategie en doelstellingen duidelijk hebt, dan ga je met de teams aan de slag om de KPI’s te formuleren. Dat is een brainstormsessie met verschillende teams, afhankelijk van hoe groot je organisatie is uiteraard. Pak een groot vel papier en schrijf daar het strategische doel op en de bijbehorende doelstellingen voor het komende jaar. Bedenk alle mogelijke KPI’s die kunnen gelden voor een afdeling. Doe dit voor alle afdelingen en documenteer deze KPI’s.

Vervolgens ga je aan de slag met het maken van een shortlist. Pak een nieuw vel papier en schrijf daar twee assen op. As 1 schrijf je op belangrijk en As 2 schrijf je op Meetbaarheid. Plak nu alle KPI’s op het vel papier en deel ze in waar jullie denken dat ze horen. Dit is een mooie manier om te bekijken wat de belangrijkste KPI’s zijn voor jullie organisatie.

Zowel de shortlist als longlist documenteer je, zodat je keuzes aan medewerkers kunt uitleggen.

Stap 4: KPI tot leven brengen

Dit is een stap die veel bedrijven vaak overslaan. Maar zeer belangrijk is om de KPI tot leven te brengen. We gebruiken voor deze stap het KPI Canvas, van made to measeure KPI’s>>>

Op het Canvas staat het volgende: Waaorm ga je de kozen KPI meten? Wat moet het opleveren. Wie gaat dit gebruiken? Welke databronnen heb je er voor nodig? Wat is de formule? Maak het zo concreet mogelijk. Het is een proces dat niet in een keer vast staat, maar documenteer en pas later aan waar nodig. Wat zijn issues die we tegen kunnen komen? Wanneer is de uitkomst van deze KPI goed? En wanneer niet? Wat gaan we doen als de KPI in het rood staat? Wat kost het om dit allemaal op te tuigen? Wie is de eigenaar?

Veel belangrijke vragen die vaak overgeslagen worden. Heb je dit goed staan, dan is de uitvoering vele malen makkelijker en roept het niet elke keer vragen op in de organisatie.

Stap 5: De laatste ronde feedback

Het kan zijn dat de praktijk toch anders is. Er kunnen processen of omstandigheden zijn veranderd in de loop van de tijd. Analyseer daarom goed wat de KPI’s zijn en wees kritisch of dit wel de juiste zijn voor jouw organisatie. Een goede oefening is om in een kamer te gaan zitten met een groep medewerkers en allerlei manieren bedenken hoe je de KPI kunt saboteren. Dat gaat ervoor zorgen dat je de KPI nog scherper kunt formuleren.

Stap 6: Aan de slag!

Eindelijk mag je aan de slag. Elke medewerker weet wat zijn KPI is. Daardoor weten ze ook of ze een goede dag, week of maand hebben gehad. Het geeft een goede richting voor de werkzaamheden waar ze mee aan de slag gaan. Veel KPI’s kun je op dagelijkse basis monitoren, andere wekelijks en sommige toets je maandelijks. Laat dit in overlegstructuren een vast punt op de agenda zijn. Daardoor kun je goed gaan bijsturen waar nodig.

4. KPI dashboard & tooling

Een effectief KPI dashboard biedt een snel en gemakkelijk te begrijpen overzicht van de prestaties van een organisatie en stelt besluitvormers in staat om snel actie te ondernemen op basis van de gepresenteerde gegevens.

Begin je net met KPI’s. Dan is de tip om het simpel te houden. Maak een eenvoudig dashboard in Excel en begin met het bijhouden van de KPI’s. We zien vaak bij bedrijven dat er een overload aan grafieken en tabellen gemaakt wordt. Onze hersenen zijn daar niet voor gemaakt. Less is more!

Wil je toch al met tools aan de slag. Kijk dan eens naar de volgende tooling: PowerBI, Zoho, Datapine of Tableu. Dit is een kleine greep uit de vele KPI-software die er is. Nogmaals, begin simpel, start met Excel.

5. KPI voorbeelden

We weten nu dat KPI’s indicatoren zijn om onze doelstellingen te behalen. De voorbeelden die we hieronder plaatsen zijn op week, maand en kwartaal niveau.

5.1 Weekly KPI’s

KPI’s die we elke week bekijken, helpen ons om snel te zien hoe het gaat met de dagelijkse werkzaamheden of doelen op korte termijn. Zo kunnen we snel dingen aanpassen of reageren als dat nodig is. Voorbeelden KPI’s weekly:

Het aantal leads dat binnenkomt bij marketing.
Het aantal offertes dat is verstuurd.
Het cijfer dat medewerkers geven over de tevredenheid binnen de organisatie.
Het klanttevredenheidscijfer gebaseerd op feedback en enquêtes.

5.2 Monthly KPI’s

KPI’s die we elke maand bekijken, geven ons een duidelijker beeld van onze vooruitgang op de middellange termijn. Dit helpt ons om te begrijpen of we op de goede weg zijn met onze bredere doelen en of we onze strategieën moeten bijstellen. Voorbeelden KPI’s monthly:

Maandelijkse terugkerende inkomsten (MRR).
Net Promoter Score (NPS). De graadmeter voor klanttevredenheid en loyaliteit.
Aantal nieuwe klanten: Hoeveel nieuwe klanten we die maand hebben gewonnen.
Het percentage van website bezoekers naar leads.

5.3 Quarterly KPI’s

KPI’s die we elk kwartaal bekijken, zijn essentieel om onze langetermijndoelstellingen en de algemene richting van ons bedrijf te begrijpen. Ze bieden een breder perspectief op onze prestaties en helpen ons om de impact van onze strategieën over een langere periode te evalueren. Voorbeelden KPI’s Quarterly:

Brutowinstmarge, zodat we kunnen zien of we efficiënt onze middelen inzetten.
De totale toename in verkoop vergeleken met het vorige kwartaal.
Financiële gezondheid meten (EBITDA).
Het percentage klanten dat we hebben weten te behouden (belangrijk ook voor je product-market fit)

Als je de Scaling Up methode hanteert, dan werk je ieder kwartaal met Rocks of OKR’s. De KPI’s zijn een dashboard om te bekijken of je op koers ligt om de doelen te behalen voor jouw organisatie. In onderstaande afbeelding zie je visueel hoe KPI’s werken.

KPI's

6. De meest gemaakte fouten met KPI’s

Voordat we ingaan op het nut & noodzaak van KPI’s en een aantal goede voorbeelden, gaan we eerst langs een aantal missers. Als je aan de slag gaat met KPI’s, wees op je hoede: er zijn een aantal veelgemaakte fouten die het succes van de thermometer in jouw bedrijf in de weg kunnen staan.

6.1 Een KPI is geen doelstelling

Waar het vaak mis gaat is de verwarring tussen doel en KPI. Een KPI is geen doel of target op zich dat je kunt “halen”. Een KPI is een instrument dat je vertelt of je je doelstelling haalt, of aan het halen bent. Temperatuur is in het voorbeeld hierboven een KPI voor je algemene fysieke gesteldheid. Aantal leads is bijvoorbeeld een KPI voor omzet en websitebezoeken kan een KPI zijn voor leads. Snap je het nog? 😉

6.2 Waarom je financiële rapportage geen KPI is

Naast een doel op zich zijn KPI’s ook niet de cijfers uit je financiële rapportage, waarin je aan het einde van elke periode kunt zien hoe de afgelopen maand of kwartaal ging met omzet, kosten, liquiditeit en voorraad. Een financiële rapportage kijkt terug en is relatief langzaam. Er is niets meer dat je achteraf kunt doen aan een minder financieel kwartaal. Natuurlijk kun je vanuit de financiële rapportages wel goed KPI’s opstellen. Als je bijvoorbeeld ziet dat er elke maand zoveel facturen openstaan dat dit effect heeft op je cashflow, dan kun je ervoor kiezen om elke week te rapporteren op de KPI facturen waarvan de betaaltermijn volgende week verstrijkt. Op basis van deze rapportage kun je vervolgens in de telefoon te klimmen om klanten te herinneren op tijd te betalen.

6.3 Cijfers die stilstaan

Niets zo dodelijk voor vuur onder je KPI’s als een cijfer dat niet of nauwelijks verandert. Heeft je bedrijf een lange salescyclus met een aantal grote klanten, dan is “nieuwe klanten” waarschijnlijk geen cijfer waar veel beweging in zit. En als het niet beweegt, dan heb je er dus niet zoveel aan: “weer geen nieuwe klant deze week” wordt al snel heel vervelend. Kies in plaats hiervan een cijfer dat wel aansluit bij de werkelijkheid van jouw organisatie. “Contactmomenten per pipelinefase” zou een getal kunnen zijn waarin je in een dergelijke organisatie kunt zien hoe het gaat met je salesproces.

6.4 Te langzaam

In het verlengde hiervan is een van de meest gemaakte fouten om niet vaak genoeg naar je KPI’s te kijken en er op te acteren. Hoe sneller je in de gaten hebt dat er iets niet goed gaat, hoe sneller je kunt ingrijpen. Een maandelijkse KPI rapportage is niet genoeg. Als je er aan het einde van de maand achterkomt dat het aantal salesafspraken afgelopen maand is gehalveerd, ben je te laat. Wekelijks is voor veel organisaties een mooi ritme en vormt vaak een vaste, essentiële mijlpaal in de week: op maandag om 12.00 kijken we met het MT hoe vorige week ging en of en waar we deze week (dus) meer aandacht aan moeten geven. Was het aantal salesafspraken vorige week de helft van wat het had moeten zijn? Dan moeten we dit deze week goedmaken om ons ervan te verzekeren dat de omzet er over drie maanden niet onder lijdt.

6.5 Geen invloed

Nog zo’n doodsteek voor je KPI’s: geen invloed kunnen uitoefenen op het cijfer. Als een productieteam in een fabriek de KPI “geproduceerd aantal units” monitort en rapporteert, maar dit cijfer al week na week daalt omdat de salesafdeling niet genoeg verkoopt, dan kun je je voorstellen dat het team zich niet verantwoordelijk voelt voor het cijfer: “dan moeten zij maar meer verkopen”. Zo bereik je met KPI’s precies wat je niet wilt: een verzameling eilandjes waarin iedereen afschuift op het vorige of volgende eilandje. Wat is voor dit productieteam wél een nuttige KPI waar ze invloed op kunnen uitoefenen? “Geproduceerd aantal units per shift”, zou een goed getal kunnen zijn. Of “geproduceerd aantal units per shift / team happiness”. Het is maar net wat je belangrijk vindt.

6.6 Klopt het cijfer wel?

“Ik dacht dat we keken naar gefactureerde uren?” zegt de CFO. “Huh, geschreven uren, toch!?”, vindt de COO. Als er discussie ontstaat over het cijfer zelf, dan ga je de mist in. Het moet kristalhelder zijn wat de definitie van het cijfer is en wie er verantwoordelijk voor is. “Assumption is the mother of all fuck-ups”, is ook in de context van KPI’s een waarheid als een koe. Omschrijf met je teams duidelijk wat de KPI’s inhouden en bespreek ook wat het cijfer dus NIET is. Zo voorkom je dat je het in plaats van over de inhoud van het cijfer en de actie die je moet ondernemen, je het hebt over het cijfer zelf. Dan is de lol er snel vanaf.

Hulp nodig bij het formuleren van de KPI’s?

ScaleUp Company helpt leiderschapsteams om gezonde groei in hun organisatie te realiseren. Onze bewezen groeitrajecten, persoonlijke coaching en netwerk vol gelijkgestemde scale-ups maken de dromen van ondernemers realiteit. Met ruim 30 coaches die expert zijn in Scaling Up hebben we meer dan 1000 bedrijven geholpen op te schalen. We zorgen voor begeleiding op maat in iedere groeifase. Klik hier om contact op te nemen>>>

Meer Artikelen van Remco Hogeveen