Klanten weten meer van je organisatie dan jezelf

Klanten zijn kundig. Klanten zijn de nieuwe experts. Vaak weten ze meer van je producten en organisatie dan je medewerkers. Op productkennis kun je klanten al vaak niet meer verslaan. Hoe ga je daarmee om?

Dixons
Bij Dixons kwam ik oog-in-oog met de nieuwe experts. Klanten die de Dixons binnenkomen. Niet om te kijken, maar om te kopen. Ze weten precies wat ze willen hebben. Zij hebben de uitgebreide oriëntatie op internet afgerond. Klaar voor een deal. Zoals afgelopen week bij de Dixons. Een consument legde de verkoper precies uit waarom hij model X van Sony wilde hebben en niet model Y van Olympus. Iets met megapixels en beeldruis. Voor de klant superbelangrijk. Voor de verkoper abacadabra. Maar dat is niet erg. Want de goede verkoper bevestigt de uitstekende keuze van de klant en sluit de deal. De goede verkoper weet dat kundige klanten klaar zijn om te kopen. De slechte verkoper probeert de klant te overtroeven met vaak inhoudelijke kennis.

Klanten zijn de ogen en oren
Klanten weten meer over je organisatie dan jezelf. Het gebeurt vrij regelmatig dat een klant mij belt en over een concurrent begint die ik (nog) niet ken. Soms heeft de klant het mis en is het geen concurrent. Daaruit leren wij dan dat we onze positionering helderder kunnen maken. Maar vaak heeft de klant ook wel gelijk. En kenden wij de concurrent nog niet. Interessante informatie uit het landschap die op ons aan de deur wordt bezorgd. Dat geldt overigens voor alles. Laatst belde een klant en vroeg bezorgd of medewerker Z de organisatie had verlaten. Dat bleek uit LinkedIn. Welnee! Een kleine check leert echter dat het toevoegen van een nevenactiviteit met zorgvuldigheid dient te gebeuren. Prachtig toch? Met klanten heb je meer ogen en oren in de markt dan dat je ooit zelf kunt hebben.

En hoe is dat bij jou?
En weten jouw klanten meer van je producten en diensten dan je medewerkers? Is dat erg of is dat juist goed? En hoor je van klanten zaken over je organisatie en uit het landschap die je niet wist? Wat vind je ervan?

ScaleUp Company