Kijk vaker in de neusgaten van de klant

Iedereen kent wel van die vreselijke klanten waar je je enorm aan ergert. Ze zijn vreselijk omdat ze niet eerlijk zijn, arrogant zijn of steeds op zaken terugkomen. Zo’n vreselijke klant zegt meer over jezelf dan je denkt.

De neusgaten van de IT Manager
Het zal inmiddels ruim 10 jaar geleden zijn dat ik een IT Manager van een bekend modeconcern tegenover me had. De man pochte over zichzelf en zijn resultaten, gaf mij geen ruimte en keek steeds zo op mij neer dat ik precies in zijn neusgaten keek. Ik verdenk hem er zelfs van dat zijn stoel een beetje hoger was dan die van mij om zijn superioriteitsgevoel te versterken.

Hij had de meest wilde technische plannen en vond zichzelf geweldig. Ik moest mijn best doen om me niet te ergeren en al gauw lukte dat niet meer. Ik ergerde me volop. Logisch, want wat een blaaskaak was dit zeg! Als je erbij was geweest, weet ik zeker dat je het met me eens was geweest.

Deze IT Manager is een schatje
Toen ik mijn ogen geïrriteerd van zijn neusgaten afwendde, zag ik een een foto op van hem, zijn vrouw (aanname!) en twee lieve kinderen. Goh! Ik had er nooit bij stilgestaan dat er ook mensen konden zijn die deze vreselijke vent wel mochten. Kennelijk keek ik zo anders tegen deze man op dan dat zijn vrouw en zijn kinderen deden. Terwijl het dezelfde man is.

Het inzicht dat mijn irritatie vooral iets zegt over mij en niet over de IT Manager zelf sloeg bij mij in als een bom.

Niks is wat het is
Dit inzicht bleek veel breder toepasbaar. Er is altijd een andere kijk mogelijk dan mijn kijk. Mensen en dingen die ik verschrikkelijk vind, vinden anderen weer prachtig. Omgekeerd geldt dit ook. Zelfs een verschrikkelijke ziekte als kanker kent twee kanten. Voor de ene extreem veel lijden, voor de ander beroemd worden door baanbrekend onderzoek.

Het gaat er dus om hoe je naar dingen kijkt.

Je ziet alles vanuit je eigen perspectief en dus zie je nooit de werkelijkheid.

Het positieve naar voren halen
Maar wat kun je hier nu praktisch mee? De bewustwording dat klanten en gebeurtenissen anders zijn dan dat je ziet is de eerste stap. Dat nare klanten ook positieve kanten hebben. En fijne klanten ook schaduwkanten.

Dit geldt ook voor jouw klanten. Wat zij vinden van jou en je organisatie zegt iets over hun.

De tweede stap is bij de eerste kennismaking met een klant je te concentreren op iets positiefs aan die klant. Een zachte gelaatsuitdrukking, de foto’s van zeilen die aan de muur hangen, desnoods de sokken die passen bij zijn pak. Iedereen heeft positieve elementen. Door je op iets positiefs te concentreren zul je merken dat je milder gestemd bent.

En als de waarheid toch je eigen waarheid is, maak er dan maar iets moois van!

ScaleUp Company