Kept Promise Indicators

We groeien! Of we zitten juist in een diepe dip. We zetten doelen en bewaken de voortgang. Met KPI’s, getallen die vastleggen hoe de organisatie het doet. Hoe werken KPI’s?

Key Performance Indicators
Key Performance Indicators (KPI’s) zijn getallen die beschrijven hoe goed (delen van) processen werken. Van elke activiteit en processtap is de gezondheid vast te leggen in een getal. De KPI. Je kiest een handvol KPI’s waarmee je precies weet of het goed gaat of niet. Omzet en brutomarge zijn logische KPI’s voor de verkoopafdeling. Een belangrijke marketing KPI is natuurlijk het aantal leads dat contact opneemt. Zo kun je van elk (deel van) proces de gezondheid meten. Denk bijvoorbeeld aan de NPS voor klanttevredenheid. Een mooie bron voor inspiratie als je wilt werken met KPI’s is kpilibrary.com. Maar waarom zou je gaan werken met KPI’s?

Patroonherkenning en trends
KPI’s maken het mogelijk dat je trends herkent. Patroonherkenning is één van de bijzondere eigenschappen van mensen. Patroonherkenning helpt je trends te ontdekken. Een trend openbaart zich met zes KPI’s. Zes achtereenvolgende maanden de omzet en je kunt vertellen wat de trend is. Zes keer de wekelijkse bankstand en je herkent een trend. Maar wie zou die trend moeten herkennen?

Processen, mensen en getallen
Medewerkers nemen verantwoordelijkheid over hun bijdrage. De bijdrage van elke medewerker is te beschrijven met KPI’s. Die bijdrage beschrijft een (deel van een) proces. Een project manager heeft nu bijvoorbeeld 40 projecten onder zijn hoede. De supportmedewerker werkte vandaag acht klachten weg. He? Acht? Wow. Dat is meer dan ooit toch? KPI’s maken de bijdrage van mensen aan processen transparant en bespreekbaar.

Verantwoordelijkheid nemen over bijdrage
Met KPI’s kunnen mensen verantwoordelijkheid nemen over hun bijdrage. Als supportmedewerker kan ik acht klachten per dag tot tevredenheid van de klant afhandelen. “Reken op op mij!”, zegt de supportmedewerker. Dat is een heldere en professionele toezegging. Eigenlijk een belofte. Dat is waarom Key Performance Indicators ook vaan Kept Promise Indicators heten. Een medewerker laat met zijn KPI zien dat hij bijdraagt.

Dit is precies de reden waarom medewerkers hun eigen KPI’s moeten noemen. In een wekelijkse vergadering of daily huddle noemt iedereen zijn eigen KPI. Dus laat KPI’s niet geautomatiseerd inlopen op een spreadsheet. Of als overijverige sales manager zoek je niet de omzetKPI’s op van je medewerkers in het CRM-systeem. Verantwoordelijkheid nemen is je eigen KPI’s rapporteren. Je trots voelen als je bijdraagt en je schamen en ongemakkelijk voelen als je KPI achterblijft.

Focus op handvol getallen
Iedere medewerker meet een handvol getallen. Focus is cruciaal. Elke medewerker heeft drie, vier KPI’s die hij of zij rapporteert. Die KPI’s die zijn bijdrage aan de organisatie het beste beschrijven. Dat zal zelden het aantal gewerkte uren die dag zijn. Aanwezigheid is geen bijdrage 😉

Welke handvol getallen beschrijven jouw bijdrage aan groei?

Meer leren over KPI’s – bekijk het whitepaper Kept Promise Indicators

ScaleUp Company