Indruk maken in de momenten van waarheid

Magisch. Of juist miserabel. Elk contactmoment met de klant geeft de leverancier een mogelijkheid om een memorabele indruk te maken. In welke contactmomenten maakt jouw organisatie echt indruk?

Contacten
De relatie tussen klant en leverancier bestaat uit contactmomenten. Alleen in die contactmomenten gebeurt er iets tussen de klant en de leverancier. Kan er toegevoegde waarde uitgewisseld worden. Of juist vernietigd. Zonder contactmomenten gebeurt er niets en is er geen relatie. Contactmomenten definiëren de relatie. Maar welke indruk kun je maken tijdens een contactmoment?

Drie indrukken
De klant krijgt tijdens elk contactmoment een indruk van je organisatie. Elk contactmoment maakt indruk. Afhankelijk van de indruk noemen we deze momenten een:

• Magisch Moment – leidt tot een superpositieve indruk, een indruk die de klant niet alleen als magisch ervaart maar ook memorabel is
• Miserabel Moment – helaas zijn er ook indrukken die wel memorabel zijn, maar een erg negatieve indruk bij de klanten achterlaat
• ‘Maakt niet uit’ Moment – de meeste contactmomenten vallen onder deze categorie, waarbij de klant het contract min of meer neutraal ervaart

Het idee van de contactmomenten kwam van Jan Carlzon, destijds CEO van de Scandinavische luchtvaartmaatschappij SAS. Hij doorliep zijn eigen klantproces en inventariseerde alle contactmomenten. Hij noemde elk contact een ‘moment van waarheid’.

Indruk maken
Tijdens elk klantcontact maak je indruk. Meestal is die indruk verwaarloosbaar klein, dus de volgende dag kunnen klant en leverancier zich niet meer herinneren dat er contact is geweest. De relatie is dan inwisselbaar voor een andere relatie. De extreme indrukken blijven wel hangen. Miserabele momenten hebben ontevreden klanten tot gevolg. Magische momenten leiden tot superenthousiaste klanten. In beide gevallen blijft deze indruk langere tijd bestaan. In beide gevallen zal jouw klant het ook verder vertellen. Dat is prima als de klant superenthousiast is! Maar natuurlijk destastreus als dat juist niet het geval is. Daarom is het belangrijk om die contactmomenten te herkennen en de momenten van waarheid er in te zien en vorm te geven.

Hoeveel magische momenten creëer jij voor je klant?