In 5 stappen naar Customer Experience 2.0

In 5 stappen naar Customer Experience 2.0

Met Customer Experience 2.0 kruip je in de huid van je doelgroep en klanten en beleef je wat zij online beleven met je organisatie. Customer Experience 2.0 bereik je in vijf stappen:

Stap 1 – beslis of je social media wilt toepassen, want voor het inzetten van social media kies je bewust wel of bewust niet. Social media er een beetje bij doen is funest. Vaak is deze beslissing een no-brainer, want de klant dicteert dat al.

Stap 2 – stel een online marketing plan op waarin je een zinvolle mix van social media inzet met daarbij heldere doelen en een tijdspad. Het maken van keuzes voor toepassingen is onvermijdelijk door het enorme aanbod van technologieën.

Stap 3 – check je identiteit. Als je een merkidentiteit en bijbehorende huisstijl hebt die al een paar jaar meegaat, dan kan het zijn dat deze niet optimaal inzetbaar is met social media. Pas zonodig je merkidentiteit en huisstijl aan aan je online strategie.

Stap 4 – beleg de (eind)verantwoordelijkheid voor communicatie via social media eenduidig bij een persoon (waarschijnlijk van de marketingafdeling). Social media doe je er niet een beetje bij, dus helderheid is geboden.

Stap 5 – maak alle medewerkers deelgenoot van het belang van social media voor jouw organisatie. Je kunt alle technologieën nog zo goed inzetten, als de medewerkers het niet goed gebruiken, dan werkt het tegen je. Denk bijvoorbeeld aan het niet of niet tijdig beantwoorden van emails, maar ook het communiceren van onwenselijke dingen via wiki’s en twitter horen daar bij.

ScaleUp Company