Echte merken doen echte beloften

Echte merken doen echte beloften

Veel organisaties hebben een merkbelofte (’brand promise’), maar vaak is het een loze belofte. Dit artikel beschrijft hoe je met een merkbelofte ook echt iets belooft.

Iedereen belooft
Bij een IT-bedrijf zag ik laatst als belofte: “Wij leveren innovatieve IT-oplossingen die klanten in staat stellen om kostenvoordeel te halen met hun primaire processen”. Het is een lange zin die weinig zegt en niets belooft. Elk bedrijf belooft: “vertrouwde service”, “hoge kwaliteit”, “snelle levertijd”.

Loze beloften
Beloften die niet concreet gemaakt zijn in feite loze beloften. Een belofte wint aan kracht als je de belofte SMART maakt. “Binnen 30 minuten” of “De laagste prijs”. Dat specifiek en meetbaar maken is belangrijk. Bij een opdracht zei de opdracht dat hij ongeveer een half uur nodig had om te reageren op een klantvraag. Hij was daar trots op. Via de tussenstap “binnen een half uur” kwamen we op “binnen 30 minuten). Ervaar het verschil!

Belofte maakt schuld
Een belofte wint ook aan kracht als je er een consequentie aan verbindt. “Anders is mijn product gratis”. “We betalen het verschil terug”.

Een mooi voorbeeld is New York Pizza, die destijds beloofde dat je pizza binnen 30 minuten na bestelling was bezorgd en anders was de pizza gratis! De klant vond het altijd goed. Stiekem hoopte hij dat de pizzabezorgen na 31 minuten kwam, maar was het sneller dan had hij in ieder geval verse pizza.

Stel je voor in het voorbeeld van het IT-bedrijf hierboven als zij beloofd hadden: “Als je minder dan 10% van je kosten bespaart met onze oplossing, dan betalen wij het verschil terug”.

Beloven heeft zin als je duidelijk pijn ervaart op het moment dat je de belofte niet nakomt.

Dat betekent ook dat je een stuurgetal (KPI) aan je pijn moet verbinden. Bijvoorbeeld in hoeveel gevallen je de belofte ook waar kunt maken. Of hoeveel geld je hebt terugbetaald omdat je de gemaakte belofte niet kon waarmaken. In ieder geval één getal die bepaalt hoe succesvol je bent met het waarmaken van beloftes. En waarop je kunt sturen.

4 stappen naar een memorabele merkbelofte
Een goede merkbelofte bestaat uit een krachtige korte belofte met een consequentie als je de belofte niet haalt. Een goede merkbelofte is:

  1. uniek: kies een merkbelofte waarmee je je kunt onderscheiden en richt vervolgens je organisatie en processen in dat je die ook waar kunt maken
  2. meetbaar: maak je merkbelofte meetbaar en stel de klant een voordeel in het vooruitzicht als je de merkbelofte breekt
  3. vervult de belangrijkste behoefte van je doelgroep: beloof iets waar de klant echt op zit wachten
  4. bepaal een relevant stuurgetal en stuur daar maandelijks op

ScaleUp Company