Wij werken niet met doelgroepen

Een klassiek hotel in Epe. Sinds 1912. ’s Ochtends ontspint zich een gesprek tussen de hotelier en een klantgek. “Nee, we werken niet met doelgroepen”. Wat is hier aan de hand?

Software, timmeren en hotelieren

De hotelier is een interessante vent met een interessant verhaal. Daar kom ik achter na een gesprek over gemalen koffie en pistolenkoffie. Het contact klikt. We delen levensverhalen. De hotelier vertelt dat hij uit de Betuwe komt en begonnen is als software-engineer. Megasaai. Daarna een timmerfabriek. Dat waren nog eens tijden. Maar de liefde bracht hem naar het hotel in Epe.

“Volgens mij een prachtig bedrijf in een lastige branche”. Mijn opmerking leidt tot veel meer gespreksstof. We hebben het over onderscheidend vermogen. En klanten natuurlijk. De hotelier stelt: “Wij doen niet aan doelgroepen. Dat doet iedereen en past niet voor ons”. Huh? Geen doelgroep? Hoe zit dat?

Wielerbroek en attachekoffer

“Een man die ’s middags in wielrenbroek binnenkomt en ’s ochtends in pak met attachekoffer weggaat”, daagt de hotelier mij uit. “In welk doelgroephokje past die man?”. Tsja. Leisure? Zakelijk? Geen van beide of juist allebei? Nog een aantal voorbeelden passeren de revue. Zijn stelling lijkt te kloppen. De bestaande hokjes passen niet. Maar er moet toch een rode draad zijn?

Op gemak voelen

“Mensen die zich hier op hun gemak voelen”. Dat stelt de hotelier stellig. Dat zijn de gasten die hij graag bedient. We brainstormen. Al snel leren we dat er geen rode draad ligt bij de traditionele demografische kenmerken. Maar des te meer bij de behoeften van de gasten. “Rust”, “superkwaliteit in ons restaurant”, “persoonlijke aandacht voor gasten”. En meer aspecten. Een beeld doemt zich op. Een beeld van een tevreden gast die weet wat hij wil. Die zich op zijn gemak voelt. Een buyer persona. Misschien bedient dit hotel wel geen doelgroep in de traditionele zin. Maar wel een buyer persona. Tevreden rondde we het mooie gesprek af.

Meer weten over de buyer persona? Lees ook Ken je buyer persona voor optimale klantbeleving.

ScaleUp Company