Deeltijd werken is dodelijk voor superenthousiaste klanten

Excellente service. Aandacht voor de klant. In het buitenland ervaar ik dat regelmatig, zeker bij familiebedrijven. Waarom is dat in Nederland veel minder vaak zo? Wat is het effect van deeltijd werken op superenthousiaste klanten?

Tolle Kundenerfahrungen
In Oostenrijk weten ze hoe ze klanten moeten bedienen. Twee weken geleden op skivakantie merkten wij hoe wij superenthousiaste klanten werden. Aandacht voor ons als klant speelde daarbij een belangrijke rol. Men kende onze voorkeuren die wij als gast hadden. Dat ik vegetarisch eet. Men hield er rekening mee en men speelde erop in.

Het hotel is een familiehotel. De eigenaars zijn er meer dan een 40-urige werkweek doet vermoeden. Ook de andere medewerkers zie ik zeer regelmatig. Inderdaad, navraag leert dat ze fulltime werken en dat er van een CAO geen sprake is. Ze zijn vaak op de werkvloer te vinden en dat geeft ze de mogelijkheid om aandacht aan de klant te geven, de klant te leren kennen en een band met de klant op te bouwen.

Ik zie dit overigens niet alleen in dit hotel in Oostenrijk, maar veel vaker in het buitenland. In Nederland ervaar ik dat anders. Zeker als het geen familiebedrijf is.

Deeltijd niet goed voor de klant
In Nederland hebben veel medewerkers contact met de klant. Verblijf maar eens ergens in Nederland een paar dagen in een hotel. Het is verwonderlijk hoeveel verschillende gezichten je ziet. Deeltijd werken en CAO maken het medewerkersaanbod versnipperd. Niemand is ècht in staat om de klant te leren kennen. De klantrelatie blijft oppervlakkig. En de klant moet elke keer zijn verhaal opnieuw doen. Deeltijd werken is dodelijk voor superenthousiaste klanten. Tenzij… je er wat aan doet!

Procedures en systemen
Zelfs met deeltijd werken is het mogelijk om voorkeuren vast te leggen. Dat betekent wel dat er procedures of systemen moeten zijn. In een hotel kan dit een gastenkaart zijn, waarop de voorkeuren staan vermeld (de heer eet vegetarisch, de zoon drinkt graag Spezi). Iemand die een dienst begint, bestudeert de gastenkaarten en leert van zijn collega’s. De klant ervaart aandacht en zorg.

Bij organisaties kunnen voorkeuren in systemen worden vastgelegd, zoals in een CRM-systeem (Customer Relationship Management).

In beide gevallen begint het met leiderschap om de klant centraal te stellen. Leiderschap die ervoor zorgt dat deeltijd werken niet dodelijk is voor meer superenthousiaste klanten. Met procedures en systemen kunnen de wensen van klanten èn medewerkers bediend worden.

PS Ook opvallend: op de brochure van dit hotel staat dat Familie Mayr de brochure uitgeeft en verantwoordelijk is voor de inhoud. De in Nederland gebruikelijke zin “niet verantwoordelijk voor typ- en zetfouten” ontbreekt. Ze zijn verantwoordelijk. Punt.

ScaleUp Company