De valkuil van klantgerichtheid

Klantgericht. Het modewoord van nu. Je richten naar de klant lijkt een vanzelfsprekende kwaliteit. Maar je kunt het ook overdrijven, zo blijkt in veel gevallen. Ontdek de valkuil van klantgerichtheid met kernkwadranten.

Kernkwadranten
Kernkwadranten werkt goed om een kwaliteit in perspectief te brengen. Het idee van kernkwadranten komt van Daniel Ofman. Het uitgangspunt is de kwaliteit in mensen, teams en organisaties. Ieder individu, team of organisatie heeft meerdere kernkwaliteiten. De kernkwaliteit is de hoeksteen van het kernkwadrant, waarin ook de valkuil, uitdaging en allergie een plaats hebben. Achter alles schuilt een positieve kwaliteit, de kernkwaliteit. We gaan op zoek naar het kernkwadrant dat hoort bij de kernkwaliteit “klantgerichtheid” van ons team.

Kernkwaliteit
De kernkwaliteit is die kwaliteit waarin ons team steengoed is. Klanten zeggen “Dat doen ze prima!”, roepen onze klanten. Zelf zeggen we vooral “Dat is toch logisch, zo hoort dat”. Het is de norm die we onszelf en anderen opleggen. Wij zullen daarom vaak deze kernkwaliteit zelf niet herkennen. Elk team heeft meerdere kernkwaliteiten. “Klantgericht” is een kernkwaliteit, maar bijvoorbeeld ook “Accuratesse” voor de boekhoudafdeling, “Creativiteit” voor de ontwerpafdeling of “Efficiënt” voor de productie-afdeling. Maar… het doorschieten in de kernkwaliteit ligt op de loer!

Valkuil
De valkuil is een kernkwaliteit waarin men doorschiet. Het is teveel van het goede van de kernkwaliteit. Dat gebeurt altijd vanuit gedrevenheid. Het team vindt de kernkwaliteit zelf superbelangrijk. Teveel van het goede is herkenbaar en niet effectief. Teveel klantgerichtheid leidt tot “grenzeloosheid” of “meegaandheid”. Teveel accuratesse leidt tot “pietluttigheid”. Elke kernkwaliteit kent een valkuil. Klanten verwijten ons deze valkuil, terwijl wij zelf geneigd zijn om die te rechtvaardigen. Dus wat hebben we dan nodig?

Uitdaging
Wij hebben de uitdaging nodig. De uitdaging is het positief tegenovergestelde van onze valkuil. Als ons team “grenzeloos” is, zal onze uitdaging “duidelijk” of “grensstellend” zijn. Als we duidelijker zijn, dan is dat voor klanten prettig. Klanten weten dan precies waar ze aan toe zijn. De uitdaging is dus ook een kernkwaliteit! En past bij de kernkwaliteit die we zo graag willen, klantgericht zijn!

Allergie
We komen in onze allergie als we doorschieten in de uitdaging. We werken dan te hard aan onze uitdaging. Dan worden we zo duidelijk dat we “hard” en “star” worden. Klantonvriendelijk. En daarmee schieten we in de allergie, want “dat nooit!”. Wij verzetten ons tegen deze allergie met man en macht.

Check het kernkwadrant
Als het kernkwadrant klopt, dan zullen klantgerichte teams een enorme hekel hebben aan hun allergie. “Dat nooit”, zullen ze roepen. “Als ons dat overkomt…”. Daarmee is het kernkwadrant ‘rond’, de kernkwaliteit is namelijk het positief tegenovergestelde van de allergie.

Toepassing bij kinderopvang
Een kernkwadrant geeft inzicht in hoe een organisatie functioneert. Vorige week was ik bij een kinderopvangorganisatie die superklantgericht is. Zelfs zó klantgericht, dat de valkuil zich openbaarde. De valkuil voor deze organisatie is ’grenzeloos’, ‘te veel meegaan met de klant’. Dat bleek uit de debiteurenadministratie die teruggefloten werd ‘in het belang van de klant’, ondanks dat diezelfde klant heldere betalingsafspraken met voeten trad. Met een gefrustreerde debiteurenadministratie tot gevolg.

Toepassing maakt inzichtelijk
Het ontdekken van een aantal kernkwadranten helpt een organisatie ècht klantbekwaam te worden. En klantbekwaam is ècht een stap verder dan klantgericht. Dat kan op een ontspannen wijze door het spelen van een spel, waarbij de medewerkers met klantcontact zich bewust worden van de kernkwaliteit, valkuil, uitdaging en allergie.

En dat maakt verschil!

Van klantgericht naar klantbekwaam.

ScaleUp Company