De eerste indruk: Nu of Nooit

De eerste indruk. Die is belangrijk. In relaties met leveranciers geldt dat zeker. Een potentiële klant die in de eerste indruk afhaakt, is voorgoed verloren. Wat kun je doen?

De eerste indruk
Elke potentiële klant heeft ooit een eerste indruk gehad van je bedrijf. Dat kan niet anders. Elke relatie begint met een eerste contactmoment. Kennelijk was dit contactmoment niet miserael, want anders was de klant geen klant geworden. Maar hoeveel potentiële klanten zijn eigenlijk géén klant geworden? Want vaken meten we klanttevredenheid, maar hebben geen zicht op de kernklanten die we gemist hebben. Die door een miserabele indruk gelijk verder gesurfd naar de concurrent.

Nu of nooit
Elke eerste indruk is een ‘nu of nooit’ moment van waarheid. De klant ervaart iets in het eerste contactmoment. Dat kan een magische, miserabele of ‘mwah’ indruk zijn (zie ook indruk maken in de momenten van waarheid). Bij een magische indruk wil de potentiële klant je verder leren kent. Wellicht ook met een ‘mwah’ indruk. Maar zeker niet met een miserabele indruk. Dan is de potentiële klant gevlogen. En dat gaat snel. Recent onderzoek toont aan dat een potentiële klant binnen 1,5 seconde besluit om je beter te leren kennen. Of niet natuurlijk. Kijk maar hoe je zelf over het internet zoeft. Je ziet een website, eerste indruk is niet goed, je surft gelijk verder. Zelfs als het meer tijd kost om een concurrent te vinden. Het is eerste contactmoment is écht ‘nu of nooit’. Maar wat zijn die eerste contactmomenten?

Eerste contactmomenten
De eerste contactmomenten zijn bepalend. Mogelijke eerste contactmomenten zijn:

• de website (met een dode link) of met spefouten
• de brochure (met een spelfout)
• hoe de telefoon wordt opgenomen door de receptioniste
• een andere klant die vertelt over je organisatie (superpositief of juist supernegatief)
• een reclamefilmpje (die verschrikkelijk grappig is of juist enorm irritant)

Welke eerste contactmomenten heeft je kernklant met jouw organisatie? En hoe regisseer je dat?

Drie stappen
In drie stappen kun je het ‘nu of nooit’ moment regisseren:

1. weet wie je kernklant is, wat die nodig heeft en hoe die zoekt (zie ook de kernklant als kiem voor groei)
2. loop door alle contactmomenten heen door de bril van de kernklant
3. bepaal cruciale contactmomenten en zorg dat die vlekkeloos zijn of zelfs magisch (door toegevoegde klantwaarde)

Praktisch voorbeelden
Een aantal praktische voorbeelden:

• op de webwinkel van sbsupply.nl staat het logo van thuiswinkel waarborg — voor mij een goede reden om niet direct verder te surfen en te kijken hoe hun prijzen zijn
• op diezelfde webwinkel valt direct op dat 652 klanten deze organisatie vier sterren geeft — prima!
• op de website van liesbreukcentrum.nl staat “Intake, operatie en ontslag in 1 dag? Ja, dat kan! Maak afspraak”. Precies wat ik als ondernemer nodig heb.
• zoek dan eens op de website van het ziekenhuis in mijn woonplaats (wfg.nl, Westfriesgasthuis), die opent met iets over een vrouwenavond (ik ben geen vrouw) en als je dan zoekt op “liesbreuk” dan krijg je allerlei andere aandoeningen en uitingen

Wat ervaart je kernklant bij jouw organisatie als eerste indruk? Is dat Nu of is dat Nooit?