Customer Experience 2.0 vs Customer Experience 1.0

Customer Experience 2.0 vs Customer Experience 1.0

Klantgerichtheid is van alle tijden en zo ook de beleving die klanten hebben. Toch verandert er de laatste tijd veel, ingrijpend en fundamenteel. Daarmee verschilt Customer Experience 2.0 fors van de traditionele customer experience.

Let maar eens op de volgende verschillen:

Customer Experience 1.0	Customer Experience 2.0
de leverancier heeft de macht	de klant heeft de macht
er is eenwegcommunicatie tussen leverancier en klant	er is tweeweg communicatie (conversatie) tussen leverancier en klanten en tussen klanten onderling
1:n communicatie	n:n conversatie
leverancier initieert de communicatie	iedereeen kan de conversatie initiëren
de marketing afdeling controleert de communicatie	niemand controleert de conversatie
klantfeedback op de communiatie is er niet of nauwelijks	klantfeedback is er in ruime mate
feedback duurt een paar dagen	feedback is onmiddellijk

Vroeger was er een schaarste aan middelen (en daarmee lag de macht bij de leverancier), nu is er een overvloed aan informatie (en ligt de macht bij de klant).