Customer Experience 2.0 vs Customer Experience 1.0
Klantgerichtheid is van alle tijden en zo ook de beleving die klanten hebben. Toch verandert er de laatste tijd veel, ingrijpend en fundamenteel. Daarmee verschilt Customer Experience 2.0 fors van de traditionele customer experience.
Let maar eens op de volgende verschillen:
| Customer Experience 1.0 | Customer Experience 2.0 |
| de leverancier heeft de macht | de klant heeft de macht |
| er is eenwegcommunicatie tussen leverancier en klant | er is tweeweg communicatie (conversatie) tussen leverancier en klanten en tussen klanten onderling |
| 1:n communicatie | n:n conversatie |
| leverancier initieert de communicatie | iedereeen kan de conversatie initiëren |
| de marketing afdeling controleert de communicatie | niemand controleert de conversatie |
| klantfeedback op de communiatie is er niet of nauwelijks | klantfeedback is er in ruime mate |
| feedback duurt een paar dagen | feedback is onmiddellijk |
Vroeger was er een schaarste aan middelen (en daarmee lag de macht bij de leverancier), nu is er een overvloed aan informatie (en ligt de macht bij de klant).
