Waarom Customer Advocacy cruciaal is in 2014

Customer Advocacy. Klinkt mooi. Een aparte functie bij Rockefeller Habits. Stom genoeg vertaald als klantenservice. Want dat is het vooral niet. Wat is customer advocacy dan wel? En waarom is het cruciaal om van 2014 het beste jaar ooit te maken?

Customer advocacy

Customer advocacy gaat over superenthousiast zijn over je klanten. Net zoals klanten een ambassadeur kunnen zijn voor je organisatie, gaat customer advocacy over ambassadeurschap van klanten binnen je organisatie. Maar een organisatie is toch altijd gepassioneerd over klanten? Wij zijn toch al klantgericht? Waarom ontbreekt customer advocacy vaak?

Veel afdelingen zullen inderdaad enthousiast vertellen over hun klanten. Maar zijn niet transparant over klantsignalen van ongenoegen en ontevredenheid. “Ach, dat komt wel goed”, zal de sales zeggen over een klacht van een klant. “In de volgende fase maken het wel goed”, antwoordt de project manager. “De klant moet de handleiding lezen”, zal de supportmedewerker inbrengen. De klant voelt zich niet gehoord. Wat gaat er mis?

Twee dimensies van customer advocacy

Customer advocacy maakt twee dimensies zichtbaar binnen de organisatie. Deze dimensies zijn:

  1. ratio en emotie. De klantrelatie kent een rationele kant. De contracten, de service level agreements, projectplannen, facturen en werkafspraken. Maar er is ook een emotionele zijde. Het gevoel, de verbinding, de kwaliteit van de verbinding tussen klant en organisatie. Vertrouwen. Als contract boven contact gaat, dan regeert ratio. Dat is in onze westerse wereld niet ongebruikelijk. Customer advocacy gaat over het zichtbaar en tastbaar en voelbaar maken van de emotionele kant van je relatie met de klant.
  2. wij en zij. Relaties kennen polariteiten door taal. We werken hard voor die klant. De MKB-klanten vragen veel van onze helpdesk. Het lijkt er op dat we twee tegengestelde belangen hebben. Op praktisch en rationeel niveau kan dat inderdaad spelen. Maar diep genoeg op emotioneel niveau lopen belangen vaak parallel. Customer advocacy gaat over het zoeken naar overeenkomsten in belangen en niet in het aantonen van de verschillende belangen. Customer advocacy gaat niet over ‘wij’ en ‘zij’ maar over ‘ons’.

Customer advocacy gaat over werkelijke verbinding met klanten. Customer advocacy gaat over dat je als leverancier superenthousiast bent over je klanten. Met daarna het onvermijdelijke gevolg dat klanten superenthousiast zijn over jouw organisatie.

Twee recente voorbeelden

Twee aansprekende recente voorbeelden vanuit onze eigen praktijk. Na een masterclass versturen we een vragenlijst. Daarin stonden veel opmerkingen. Veel positieve opmerkingen maar ook iets opmerkelijks. Een opmerking, misschien een klacht. We hadden namelijk van de tweedaagse een eendaagse masterclass gemaakt. De schrijver van de opmerking vond dat jammer, omdat zijn collega’s eerder een tweedaagse hadden gedaan. Dat wilde zij ook om bij te blijven met de collega’s. We hebben haar met korting toegang gegeven voor de Advanced Masterclass. Iedereen blij.

Een ander voorbeeld was een deelnemer aan een masterclass. Hij wilde afzeggen. Dat kan gebeuren. Maar hij wilde wel op vakantie het boek lezen. Normaliter zou je zeggen: “Kijk op bol.com of managementboek.nl“. Maar hier pakte iemand het op. Zocht en vond een exemplaar (weliswaar beduimeld) en verstuurde dat direct met de mededeling: “Als je alsnog deelneemt aan de masterclass kun je dit beduimelde exemplaar omruilen voor een nieuw”. Boek is op tijd en gaat mee op vakantie. En raad eens… we hebben het beduimelde boek weer terug, geruild voor een nieuw boek. Iedereen blij.

Customer advocacy is cruciaal voor 2014

Customer advocacy is dé meest onderscheidende functie in 2014. Veel organisaties willen vandaag graag onderscheidend zijn. Maar producten en diensten zijn tegenwoordig niet onderscheidend meer. Iedereen gebruikt dezelfde technologieën en tools. Iedereen gebruikt dezelfde taal met woorden als kwaliteit en blablabla. Surfend op internet kom je nóg mooiere en onderscheidende proposities tegen. Bij customer advocacy gaat het niet over wat je zegt. Het gaat over doen. Niet over wat je doet, maar hoe je doet. Doen binnen de organisatie voor je klanten, niet de klantenservice die je levert aan je klanten. Veel organisaties zitten op visuele of verbale onderscheidendheid. In 2014 draait het meer op onderscheid op gevoel. Veel organisaties kunnen dat niet, willen dat niet, durven dat niet. Jouw organisatie wel?

Volgende week beschrijven we hoe je een customer advocate in je organisatie kiest.

ScaleUp Company