Check Check Doublecheck – Checklists!

Checklists. Lijken misschien onnodig. Want als je professional bent dan weet je toch precies wat je moet doen? Experimenteren met checklists in ziekenhuizen leverden verbluffende resultaten op. Tijd om checklists in onze organisatie in te voeren.

Nul infecties
Checklists brengt het aantal fouten terug. De Indiase arts Atul Gawande heeft dat aangetoond in zijn boek Het Checklist Manifest. Hij legde het voorbereiden van de arts voor een operatie vast in een checklist. Vijf stappen: De eerste was “handen wassen”, de laatste was “leg een steriel laken neer over de patient”. Zo simpel was de checklist. Met verbluffende resultaten. Na 1 jaar was het aantal infectiegevallen in dat ziekenhuis terug gegaan van bijna 100 naar nul. Dat is revolutionair te noemen voor vijf handelingen die iedere arts kent en dient uit te voeren. Kennelijk gebeurt dat toch niet als er geen checklist is.

Onwillige doktoren
Toch waren niet alle doktoren overtuigd. Ongeveer 20% van de doktoren vonden checklists onzin. Te moeilijk, te veel werk (ze waren al druk genoeg) en vooral: “We weten wel wat we moeten doen”. Gawande zat daarmee in zijn maag totdat hij de onwillige doktoren vroeg: “Als jij wegens een levensbedreigende situatie wordt opgenomen in ons ziekenhuis, wil jij dan dat we checklists gebruiken?”. Plots zei 93% van de onwillige doktoren “Ja!”.

Twee soorten checklists
Er zijn twee soorten checklists:

  • “Do Confirm” — die gebruik je als teammedewerkers hun job doen vanuit ervaring en geheugen en zeker als ze onafhankelijk van elkaar werken. Tijdens de werkzaamheden stop je als medewerker regelmatig om te kijken of je alles gedaan hebt en wat je nog moet doen.
  • “Read Do” — deze gebruik je als de taken echt in volgorde uitgevoerd moeten worden en de medewerker kruist een taak af voordat hij begint aan de volgende taak. Een recept is een mooi voorbeeld van een “Read Do” checklist.

Checklists gebruiken
De vier stappen om checklists te gebruiken zijn:

  • bepaal het doel van de checklist. Voor welk (stuk) proces wil je het gebruiken en wat wil je ermee bereiken?
  • beslis of je een “Do Confirm” of “Read Do” checklist nodig hebt.
  • creëer ‘templates’ voor checklists en maak daar zonodig per project een variant op. Dat zorgt ervoor dat er geen wildgroei aan checklists komen.
  • maak checklists voor iedereen toegankelijk. Sla ze op op een gedeelde schijf, op Dropbox (zie ook artikel Samenwerken met Dropbox) of in GoogleDocs.

Realiseer je wel dat:

  • een checklist altijd kort dient te zijn. Lange checklists werken niet. Mensen raken afgeleid en nemen ‘shortcuts’. Want ze weten het toch wel, denken ze. Breek het proces of de taak op in subtaken en maak daar checklists voor.
  • maak een checklist voor cruciale stappen. Cruciaal voor de klant en voor het bedrijf. De finale oplevering bijvoorbeeld. Een “Do Confirm” checklist helpt je bepalen of je werkelijk alle onderwerpen hebt behandeld. Een checklist voor het maken van een overheerlijke cappucino is ‘over the top’ (tenzij je een luxe restaurant bent).
  • maak geen checklists voor eenmalige gevallen.
  • Checklists zijn geen procesbeschrijvingen. Checklists borgen stappen in een proces.

Checklists en het nieuwe werken
Checklists zijn cruciaal bij het nieuwe werken. Je wilt namelijk samenwerken zonder bij elkaar te zijn. Dat betekent onmiddellijk dat voor belangrijke opleveringen je zeker moet weten dat je alles hebt. In “één keer goed” leidt tot soepel samenwerken. Half opleveren leidt tot irritatie en frustratie en energievretende discussies als “Ja maar, jij zou…”. Checklists maken het elke organisatie mogelijk om schaalbaar te werken en dus te groeien en dat geldt zeker ook voor een virtuele organisatie.

Wat hebben klanten eraan?
Als het goed is voor het nieuwe werken is het ook goed voor klanten. Klanten houden ervan als de samenwerking soepel is en er in één keer wordt geleverd wat er beloofd is. Aantal fouten terug brengen tot nul? Ik hoor geen klant klagen! Checklists dragen bij aan meer superenthousiaste klanten.

Checklists bij Refresh in de praktijk
“Opleveren doe jezelf” is ons thema voor dit kwartaal. Onderdeel daarvan is het invoeren van checklists. Wij doen dat als volgt:

  • op dropbox staat een map “Checklists”
  • in de map “Checklists” staan submappen waarin de processen staan: Sales, Projecten, Marketing, Cloud Control (=support), Financiën, ICT, HRM.
  • in deze procesmappen staan de checklists voor de taken, bv workshop Refresh Your Strategy sessie 1, Refresh Your Strategy sessie 2 en Oplevering WordPress website, indiensttreding nieuwe medewerker. Deze checklists zijn de templates. Iedereen maakt templates voor de taken die hij of zij regelmatig doet, die waarde toevoegen èn die absoluut in één keer goed moeten.
  • als je tijdens een project een checklist nodig hebt en voor dat project eenmalig wilt aanpassen, dan kopieer je de checklist naar je projectmap en past hem daar aan. Dat kan gebeuren als een klant bijvoorbeeld iets bijzonders heeft met zijn domeinnamen. Dat kan zo uitzonderlijk zijn en dus eenmalig, daar ontwikkel je niet een nieuwe checklist aan maar pas je een checklist aan (maar niet in bij de templates!).
  • in de wekelijkse overleggen (onze weekly’s) overleg je wat goed werkt met checklists en wat we kunnen verbeteren

Refresh & Ondernemen 2020
Dit artikel maakt deel uit van Refresh’ ontdekkingsreis naar het nieuwe ondernemen. Refresh ontdekt Ondernemen 2020. Ondernemen 2020 is het nieuwe ondernemen. Ondernemen met aandacht voor de klant. Succesvol klanten bedienen vanuit een kernorganisatie met daarom heen een groeiende groep van experts. Dit jaar ontdekken we wat wel en niet werkt bij het invoeren van thema’s, processen, procedures en tools. Wij doen dit vanuit twee speerpunten:

  1. een virtuele organisatie, waarin we niet meer investeren in bakstenen maar wel meer investeren in samenwerken voor klanten, ofwel “bij elkaar horen zonder bij elkaar te zijn”
  2. een netwerkorganisatie met een kleine vaste kern van eigen mensen en daarom heen een groot netwerk aan specialisten. Het motto: “de juiste mensen met de juiste expertise op de juiste plek”.

Van deze reis doen we hier in 2011 praktisch verslag.

Lees hier meer over hoe we met Ondernemen 2020 zijn begonnen.

ScaleUp Company