Calvijn was niet klantgericht

In de VS is er een cultuur waarin de klant centraal staat. Dat is in Nederland anders. Ontdek de invloed van 500 jaar Calvinisme op Nederlandse klantgerichtheid.

Customer Service in de VS
Op dit moment bevind ik me voor een conferentie in Dallas en ben klant. Klant van de luchtvaarmaatschappij, restaurants, het hotel, taxichaufeurs en de boekwinkel. Zelfs klant van de douane. Overal voel ik mij als klant gewaardeerd, omdat:

  1. ik begroet wordt met “How are you today?”. Aandacht!
  2. mijn vragen serieus worden genomen en men er moeite voor doet om mij te bedienen. “Wilt u knoflook in de guacamole?”, “No Problem!”.
  3. als een medewerker mij ‘No’ moet verkopen, hij altijd met een alternatief komt. “Nee, dat artikel hebben we niet meer, but you can do A and you can try B”.

Het beloningssysteem werkt hier in de VS anders. Bij de restaurantrekening tel ik een voor ons ongehoorde 15 tot 20% op als fooi, want dit is het salaris van de ober. Maar daar krijg ik als klant wel wat voor terug. Glazen worden nog eens bijgeschonken en het broodmandje is nooit leeg. Aandacht!

Nederlandse soberheid
Ik hoor in Nederland mensen al denken:

  1. de Amerikaanse aandacht is oppervlakkig en onecht. Ze doen het alleen maar om de fooi op te strijken. Dat kan zo zijn. Ik ervaar als klant de aandacht wel als prettig en menig interessant gesprek ontstaat. Mensen maken tijd voor mij als klant.
  2. voor de klant je best doen kan alleen als hij er ook voor betaalt. Guacemolo is gewoon een goedkoop gerecht, daar kun je niets extra’s voor doen
  3. eerlijkheid gaat boven alles, als ik het niet in voorraad heb dan zeg ik gewoon “Nee”.

In Nederland regeert in het klantcontact de soberheid, vaak vermomd als onverschilligheid. “Doe maar normaal, dan doe je al gek genoeg”.

Calvijn was niet klantgericht
Dit jaar is Calvijn-jaar. Johannes Calvijn is precies 500 jaar geleden geboren en grondlegger van het Calvinisme. Ik ontdekte dat Calvijn helemaal geen Nederlander is, maar met het Calvinisme wel grote invloed heeft gehad op de Nederlandse cultuur. Een cultuur van soberheid vanuit de grondgedachte dat de mens zo nietig is in relatie tot God, dat zijn of haar invloed er niet toe doet. Het Calvinisme speelt nog dagelijks een grote rol in Nederland. Wordt het niet eens tijd om daar afstand te nemen? Laten we beginnen met onze klanten gewoon aandacht te geven. Klanten vertroetelen komt later wel.

ScaleUp Company