*Dit blog is deel 2 van een 4-delige blogserie Scale Up Your Tech Company.
Klik hier om alle 4 artikelen te ontvangen.
Voor veel groeiende tech bedrijven is het – vanwege de snelle groei – niet voor alle processen helder wie eindverantwoordelijk is voor welke groeicijfers. Het resultaat is dat mensen werkzaamheden doen die niet direct bijdragen aan de belangrijkste metrics, waarbij het vaak ook nog eens onduidelijk is wat iedereen van elkaar nodig heeft per proces..
Volgens onze Scale Up methodiek is het voor structurele groei enorm belangrijk om de prestatie/resultaten van elk proces te monitoren, zodat je ook je mensen kunt aansturen op de juiste cijfers. In het meest ideale geval doe je dit met Key Performance Indicators (KPI’s).
In dit artikel zal ik je uitleggen welke 4 soorten KPI’s je kunt kiezen, en hoe je met de simpele PACE tool duidelijkheid creëert wat er per proces (van wie) wordt verwacht.
Om te starten: ieder proces heeft een getal
Van elke activiteit en processtap is de gezondheid vast te leggen in een getal (de KPI). Iedere ondernemer van een snelgroeiend technologiebedrijf kiest cijfers waarmee hij precies weet of het goed gaat of niet.
Omzet en brutomarge zijn bijvoorbeeld logische KPI’s voor de verkoopafdeling. Een belangrijke marketing KPI is natuurlijk het aantal leads dat contact opneemt. Zo kun je van elk (deel van) proces de gezondheid meten. Denk bijvoorbeeld aan de NPS voor klanttevredenheid. Een mooie bron voor inspiratie als je wilt werken met KPI’s is kpilibrary.com.
Maar welke KPIs moet je kiezen?
Je maakt verschil als je de goede KPI’s kiest. Maar wat zijn de goede KPI’s? Er zijn vier soorten:
vooruitkijkende vs terugkijkende KPI’s
KPI’s kunnen voorspellend zijn of terugkijkend. Voorspellende KPI’s geven informatie over hoe goed we het (kunnen) gaan doen. Bijvoorbeeld de sales pipeline. Terugkijkende KPI’s geven informatie hoe goed we het hebben gedaan. Bijvoorbeeld omzet. Vooruitkijkende KPI’s zijn veel waardevoller, maar vaak lastiger te meten. Zorg in ieder geval dat elke medewerker 1 tot 2 voorspellende KPI’s heeft.
output vs input KPI’s
Je kunt de input (inspanning) beschrijven of de output (uitkomst). Bij sales beschrijft het aantal bezoeken input. Het aantal gesloten deals is output. De kunst is om per medewerker zoveel mogelijk output KPI’s te hebben. Soms kun je de output niet weten. Bijvoorbeeld bij een nieuwe marktintroductie. Dan schakel je over op input KPI’s.
snelle vs trage KPI’s
Snelle KPI’s zijn getallen die vaak veranderen. Elke week of zelfs elke dag. Bijvoorbeeld omzet (als je dagelijks factureert) of de bankstand. Snelle en zelfbedachte KPI’s zijn extreem waardevol. Zoals Sales Points. Trage KPI’s zijn bijvoorbeeld de fiscale winst en klanttevredenheid. Die geven per kwartaal of soms zelfs per jaar informatie. De keuze tussen snelle en trage KPI’s is belangrijk voor het overlegritme. De daily huddle en het wekelijks overleg vragen om snelle getallen.
harde vs zachte KPI’s
We meten graag objectieve zaken. Dat zijn de ‘harde’ getallen. Maar ook subjectieve zaken kun je prima in een KPI uitdrukken. Bijvoorbeeld dagelijkse medewerkertevredenheid. Een belangrijke KPI! Lees meer over zachte getallen.
Kies de juiste proces KPI’s met de PACe Tool
PACe staat voor Process Accountability Chart. Het is één van de tools uit Rockefeller Habits. Met PACe kijk je met een geheel andere blik naar de prestatie van je organisatie in 3 stappen:
- beschrijf met je MT vier tot negen kernprocessen. Volg de weg die de klant door je organisatie loopt om de kernprocessen te ontdekken. Sommige kernprocessen zijn voor alle bedrijven van toepassing. Sommige kernprocessen zijn specifiek voor jouw industrie of zelfs jouw bedrijf.
- koppel één eindverantwoordelijke aan elk kernproces. Geen eindverantwoordelijke of meer dan één betekent dat er geen accountability is.
- beschrijf de 3 belangrijkste kengetallen voor dat proces. Kengetallen die beschrijven hoe goed dat proces loopt en waar dat beter kan en moet.
In de eerste poging kom je vaak tot de functie-gebieden, zoals we die decennialang hebben gebruikt.
Neem ‘sales’. Je kunt het proces beschrijven als ‘van lead naar deal’. Inderdaad een belangrijk proces. Er gaan leads in. Het proces bestaat bijvoorbeeld uit opvolgen, bezoeken, presenteren, offreren en afsluiten. De uitkomst is getekende opdrachten. De 3 belangrijkste getallen kunnen zijn: getekende contractwaarde, salespipeline en aantal offertes. Van lead naar deal of deals sluiten is in ieder geval duidelijker dan sales.
Andere belangrijke processen kunnen zijn: ontwikkelen en lanceren van een product, genereren van leads en sluiten van deals, aantrekken, werven en onboarden van medewerkers of factureren en binnenhalen van betalingen.
*Dit blog is deel 2 van een 4-delige blogserie ‘Scale Up Your Tech Company’.
Klik hier om alle 4 artikelen te ontvangen.
PACe voor gevorderden
Het procesdenken kun je verder doorvoeren voor meer focus en duidelijkheid. Als je onderzoekt hoe de klant door je organisatie heen loopt, dan zou je dit kunnen zien:
voor een service-gerichte technische groothandel:
bestelling -> levering -> installatie -> service
voor een B2B software-leverancier:
bestelling -> planning -> installatie -> opleiding -> helpdesk
Kun je die processen ook actief betekenisvol beschrijven? Stel je voor: in het voorbeeld van de B2B software-leverancier kun je komen tot:
customer onboarding -> werkende oplossingen -> enthousiaste klanten
Dat klinkt anders! Dat geeft een andere energie en focus!
Een processen in ingevulde PACe tool voor een softwarebedrijf zou er als volgt uit kunnen zien:
- marketing (relevante aanvragen)
- sales (customer onboarding, misschien enthousiaste klanten?)
- projecten (werkende oplossingen)
- helpdesk (misschien ook onderdeel van werkende oplossingen!)
- product ontwikkeling (toepasbare producten)
- product management (succesvolle producten)
- personeelszaken (werving en onboarding van nieuwe medewerkers)
- personeelszaken (ontwikkelen van talent)
Als je actief betekenisvolle processen hebt gedefinieerd kun je gaan denken aan andere roltitels voor de procesverantwoordelijken. Wat denk je van ‘Directeur Gelukkige Medewerkers’? Of Directeur Enthousiaste Klanten?
Procesdenken schept helderheid en belegt de accountability eenduidig. Dat maakt een soepele en snelle groei mogelijk!
Hoe jouw medewerkers verantwoordelijkheid nemen over hun cijfers
Met het aansturen op KPI’s nemen je mensen verantwoordelijkheid over hun bijdrage.
Als supportmedewerker kan ik acht klachten per dag tot tevredenheid van de klant afhandelen. “Reken op op mij!”, zegt de supportmedewerker. Dat is een heldere en professionele toezegging. Eigenlijk een belofte. Dat is waarom Key Performance Indicators ook vaak Kept Promise Indicators heten. Een medewerker laat met zijn KPI zien dat hij bijdraagt.
Dit is precies de reden waarom medewerkers hun eigen KPI’s moeten noemen. In een wekelijkse vergadering of daily huddle noemt iedereen zijn eigen KPI. Dus laat KPI’s niet geautomatiseerd inlopen op een spreadsheet. Of als overijverige sales manager zoek je niet de omzet-KPI’s op van je medewerkers in het CRM-systeem. Verantwoordelijkheid nemen is je eigen KPI’s rapporteren. Je trots voelen als je bijdraagt en je schamen en ongemakkelijk voelen als je KPI achterblijft.
Extra tip: focus op een handvol getallen
Iedere medewerker meet een handvol getallen. Focus is cruciaal. Elke medewerker heeft drie, vier KPI’s die hij of zij rapporteert. Die KPI’s die zijn bijdrage aan de organisatie het beste beschrijven. Dat zal zelden het aantal gewerkte uren die dag zijn. Aanwezigheid is geen bijdrage!
Wat is JOUW meest belangrijke getal?
*Dit blog is een onderdeel van een 4-delige blogserie ‘Scale Up Your Tech Company’.
Klik hier om alle artikelen te ontvangen.
