Haal met je beste klant middelmaat in huis
“Ik word jullie beste klant en daar krijg je spijt van”, zei de inkoper. De verkoper schudde direct zijn hoofd. Hij begon te vertellen waarom ze er nooit spijt van zouden krijgen. Had hij maar beter geluisterd…
De beste klant
De verkoper sprak voor de derde keer met de inkoper. Het waren stevige en toch plezierige gesprekken. Plezierig omdat de inkoper verrassend open was. Met het closen van deze deal haalde de verkoper in één keer zijn jaarbonus binnen. Want het omzetpotentieel was gigantisch.
Het klonk als muziek in zijn oren toen hij de inkoper hoorde zeggen: “Ik word jullie beste klant”. Prachtig. De verkoper wuifde het tweede deel van de zin gelijk weg. “En daar krijg je spijt van”. Hoe kun je nu spijt krijgen om zo’n superklant binnen te halen?
Veel omzet en veel vragen
De relatie ontwikkelde zich voorspoedig. De nieuwe klant genereerde veel omzet. Na 18 maanden was deze nieuwe klant by far de grootste klant. Net iets meer dan de helft van de totale omzet. Met het toenemen van de omzet namen ook de vragen toe. Logische vragen. “Wij nemen HR test van u af, dat is uw kernproduct. We zijn superterveden. Kunt u eigenlijk ook trainingen aanbieden?” Trainingen zaten niet in het assortiment. Nog niet, want die kwamen er spoedig. Gedreven door een combinatie van nieuwsgierig vakmanschap en door twijfelende angst. Moeten we dit wel doen? En wat als we ‘nee’ zeggen? Gaat onze beste klant dan naar een concurrent?
Elke keer kwamen er nieuwe vragen en elke keer was het een logische vervolg op het voorgaande. Mensen werden getraind. Salarishuizen werden ontwikkeld. Nieuwe verkopers werden geworven. Niets was te gek. Want we doen alles voor onze beste klant, toch?
Doodsteek
De inkoper viel gelijk met de deur in huis. “We zijn ontevreden met uw bedrijf en verlengen het contract met uw firma niet meer”. De verkoper was ontsteld. “Maar je bent onze grootste klant! We doen alles voor jullie, maar dan ook alles!” De inkoper legde geduldig uit. “We begonnen met HR-testinstrumenten. Die zijn de beste die we kunnen krijgen, nog steeds. We vroegen meer en meer van jullie en jullie zeiden nooit ‘nee’. Maar in alle vervolgstappen hebben jullie jezelf nooit meer overtroffen. Sterker nog: jullie zijn van briljantie gezakt naar middelmaat. En dus inwisselbaar. Dat is wat ik nu ga doen. Sorry.”
Terug in de auto herinnerde de verkoper zich plots het gesprek waarmee het begon. “En daar krijg je spijt van”. Pas nu snapte de verkoper wat de inkoper destijds bedoelde. Had hij maar beter doorgevraagd.
