Antwoord oefening “Het begin van …”

Dit is het antwoord van de oefening “Het begin van superenthousiaste klanten”.

Als je customer experience goed in wilt voeren, dan dien je de negen onderdelen in de volgende volgorde te doorlopen:

  1. leiderschap (leadership): actie ondernemen om de klant centraal te stellen en gaandeweg de juiste keuzes te maken en prioriteiten te stellen
  2. medewerkerbeleving (employee experience): de acties die je neemt om de beleving die je medewerkers hebben te verzamelen, te analyseren en daar weer op te acteren
  3. medewerkerstevredenheid (employee satisfaction): de acties die je onderneemt om er voor te zorgen dat medewerkers te trevreden zijn
  4. medewerkergedrag (empolyee behaviour): het feitelijke gedrag dat medewerkers in het algemeen vertonen en richting klanten in het bijzonder
  5. klantbeleving (customer experience): acties die je neemt om de beleving die klanten hebben bij het kopen en gebruiken van je product of dienst te verzamelen, te analyseren en daarop weer te acteren
  6. klanttevredenheid (customer satisfaction): acties nemen die ervoor zorgen dat klanten tevreden zijn
  7. klantgedrag (customer behaviour): het gedrag dat klanten vertonen in relatie met je organisatie, product en/of dienst
  8. merkloyaliteit (brand loyality): het trouw zijn aan je merk en dat zwaar laten meewegen in hun aankoopbeslissing
  9. winst en groei (profitability and growth)

Samenvattend vier prioriteiten en drie stappen
Samenvattend zijn de prioriteiten:

  1. leiderschap: maak keuzes (voor doelgroepen en aanbod), stel prioriteiten en begin
  2. medewerkers: zonder superenthousiaste medewerkers geen superenthousiaste klanten
  3. klanten: het doel is superenthousiaste klanten
  4. groei: een toenemende merkloyaliteit, winst en groei zijn de onvermijdelijke gevolgen als je superenthousiaste klanten hebt

Voor het krijgen van superenthousiaste medewerkers en superenthousiaste klanten gelden dezelfde drie stappen:

  1. meten, analyseren en regisseren van de beleving
  2. dat maakt medewerkers respectievelijk klanten tevreden
  3. en dat leidt tot het gedrag dat je wenst

Terug naar oorspronkelijk artikel, klik hier.

ScaleUp Company