Als jouw klant koning is, kom dan nu in opstand

Wees klantgericht. De klant is koning. Goedbedoelde adviezen om de klant geven wat hij verdient. De klant is ons bestaansrecht, dus we bedienen de klant uitstekend. Maar koninklijk? Als jouw klant ècht koning is, komen we nu in opstand.

De klant is koning
De klant is koning is het huidige devies. Kijk maar eens naar alle boeken over klanten. “De klant komt altijd van rechts”, “Knuffel de klant”, “Rijk van koning klant”. Het is hip om de klant centraal te stellen. Klantgericht worden is een hoog goed. “De klant is koning” is het adagium. De stoere aanbieders zeggen daar nog achter “zo lang hij zich koninklijk gedraagt”. We zijn bijzonder goed geworden in het buigen naar de klant. Maar er mist iets fundamenteels in onze huidige opstelling naar de klant. Hoe is dat eigenlijk zo gekomen?

De macht bij de klant
De macht ligt vandaag de dag bij de klant. De transparantie van internet geeft de klant de mogelijkheid om die macht te grijpen en uit te buiten. De economische crisis heeft dit versneld en verdiept. De klant kan van alles vragen en eisen. Zoals die klant bij mijn vorige bedrijf die plotsklaps belde met het volgende verhaal. “Ik koop al jarenlang CRM-licenties van je, tot volle tevredenheid. Maar vanochtend was is aan het googlen en zie dat een bedrijf in Zuid-Afrika precies diezelfde licenties 30% goedkoper aanbiedt. Ga je daar in mee of zal ik ze in Zuid-Afrika kopen?”. Ik schrok. Ik had me nooit gerealiseerd dat een onbeduidend CRM-bedrijf is Zuid-Afrika mijn concurrent was. De klant is koning, dus we geven hem wat hij vraagt. Maar weet de klant eigenlijk wel wat hij vraagt?

Geef de klant wat hij nodig heeft, niet wat hij vraagt
Klanten vragen vaak onhandige dingen. Hoe specialistischer jouw aanbod, hoe onhandiger en grappiger het is wat klanten je vragen. Klanten denken namelijk in oplossingen en niet behoeften. “Ik wil graag een CRM-systeem” of “Doe mij maar een website”. Voor de leverancier natuurlijk een prachtige lead. Maar wat wil de klant nu echt? Wat is zijn behoefte?

In oplossingen denken is gemakkelijker dan in behoeften denken. Daarnaast zijn klanten per definitie geen specialist in jouw vakgebied (want anders waren ze wel je concurrent ;-). Vaak zijn klanten ook gewoon onervaren in het kopen van een specialistische en complexe oplossing als een CRM-systeem, een website, een jaarrekening of een communicatie-training.

Kortom, we moeten niet letterlijk leveren wat de klant vraagt maar wel wat hij nodig heeft. En als dat zo is… is de klant dan wel koning?

Balans
Alles gaat over balans. Alleen door balans ontstaat er duurzaamheid. Balans biedt de mogelijkheid om in harmonie te werken aan die zaken die nu ècht nodig zijn. Maar met een klant die koning is, is er natuurlijk helemaal geen sprake van balans. Wel van korte termijndenken en directe behoeftebevrediging. Dat staat duurzame en wederzijds vruchtbare relaties in de weg.

Kom in opstand
Wat een toestand. De klant kan geen koning zijn. De klant màg geen koning zijn. Hoe moet dat nu verder?

Laten we vooralsnog gewoon in opstand komen, zoals het hoort.

Volgende week horen we meer. Want tijdens de launch van mindful marketing op vrijdag 7 oktober as. in Lissabon gaan we met 100 directeuren en ondernemers op zoek naar een vervolg. Ik ben benieuwd….

ScaleUp Company